Personalizar la experiencia del cliente: La nueva era del marketing digital
Última actualización domingo, 14 de enero de 2024
El cliente es el rey: esa es una de las primeras cosas que se aprenden como vendedor o comercial. Entonces, ¿cómo atraer la atención de un rey (o una reina) hacia su marca? Ofreciéndoles la mejor experiencia personalizada, ¡por supuesto!
El marketing se centra cada día más en el cliente. Esto es especialmente cierto desde la llegada de los smartphones, que permiten a los clientes acceder a miles de productos similares al alcance de su mano.
Por eso, las marcas que quieren conquistar su sector se dirigen a sus clientes potenciales con campañas y mensajes personalizados. De hecho, el 63% de los profesionales del marketing coinciden en que la personalización les ha ayudado a ver un notable aumento del compromiso de los clientes y, en consecuencia, de las tasas de conversión.
Por lo tanto, aunque no sea posible entrar en la mente de los clientes, sí se pueden predecir e incluso superar sus expectativas ofreciendo una experiencia de marca a medida mediante acciones de marketing personalizadas.
¿Qué es la personalización en marketing?
La personalización en marketing es una nueva metodología que utiliza datos en tiempo real recopilados mediante inteligencia artificial y análisis de datos para crear contenidos, productos y servicios para un segmento de audiencia específico.
El enfoque del marketing personalizado proporciona a las marcas un conocimiento más profundo de sus clientes. Les ayuda a construir relaciones significativas a través de experiencias de marca personalizadas que se ofrecen individualmente, cliente a cliente.
Un cliente satisfecho es el mejor defensor de la marca que se puede tener. Esto significa que la personalización en el marketing no sólo ayuda a fortalecer las relaciones actuales con los clientes, sino que también ayuda a la marca a atraer y crear nuevos clientes.
Ventajas de la personalización en marketing:
La mayoría de los consumidores no buscan comprar productos, sino beneficios. ¿Quizá algo que les haga quedar bien o les cause impresión? O tal vez, algo que les ayude a ahorrar tiempo y les haga la vida más fácil.
La personalización en el marketing ayuda a aumentar el conocimiento de la marca y a duplicar esos desencadenantes emocionales en la cabeza del cliente ideal. Les convence de que necesitan comprar lo que usted les ofrece. Cuanto más pueda profundizar y comprender las emociones de sus clientes potenciales, más podrá personalizar sus ofertas y convencerles de que se conviertan en oportunidades de generar ingresos para su empresa.
Veamos algunas ventajas de personalizar los esfuerzos de marketing para su marca:
Mejorar el ROI de marketing para su marca.
¿Sabías que el 51% de los profesionales del marketing han afirmado que la personalización a través de múltiples puntos de contacto les ha ayudado a aumentar el ROI de sus esfuerzos de marketing en un 300%?
El uso de la IA y la automatización le permite ahorrar tiempo y dinero a la vez que proporciona a sus clientes ventajas más útiles y mejora su compromiso con su marca.
Esto también significa que comprenderá mejor qué cualidades buscan sus clientes en sus ofertas y adaptará sus productos de la forma exacta. También descubrirá quiénes son sus clientes:los que realmente tienen la necesidad y el presupuesto para comprarle.
Fuente: Tenor
Esto evitará que su marca pierda innecesariamente tiempo y recursos persiguiendo clientes potenciales inviables, reduciendo así los costes de marketing de sus campañas y obteniendo mejores rendimientos de su presupuesto de marketing.
Mejore la experiencia de marca de sus clientes.
¿Sabía que si los clientes no encuentran su experiencia de marca lo suficientemente personalizada, el 45% de ellos cogerán su dinero y se irán a la competencia? Eso sí que sería una pesadilla para su marca.
La personalización puede ayudarle a evitar ese desastre y a que los clientes conecten con su marca a través de una experiencia de cliente estelar. Su marca puede desarrollar conexiones genuinas con sus clientes que les den la impresión de una atención personalizada utilizando la información que extraiga mediante tecnologías como la analítica de datos, la inteligencia artificial y las automatizaciones.
Por muy sólido que creas que es tu plan de marketing, no debes perder de vista cómo cambian las expectativas de los consumidores y ajustarlo según sea necesario para crear una experiencia de marca excelente. Los clientes que disfrutan de una mejor experiencia suelen necesitar menos cuidados y convencimiento para invertir en los productos y servicios de su marca.
La personalización también induce a sus clientes a desarrollar vínculos emocionales con su marca, lo que se traduce en lealtad de marca, que, a su vez, inspira la defensa de la marca. El marketing boca a boca sigue siendo una de las mejores formas que tiene una marca de atraer clientes potenciales, ¡y todo empieza con un buen producto y un excelente servicio de atención al cliente!
Maximizar los ingresos y conquistar el mercado.
Hoy en día, la mayoría de las empresas venden en línea, lo que significa que sus clientes potenciales tienen miles de opciones de compra a su alcance. La personalización distingue su marca.
La personalización en marketing le ayuda a impulsar las ventas y aumentar los ingresos de las siguientes maneras:
Haciendo más hincapié en la orientación precisa tanto de tu producto o servicio como del contenido que construyes en torno a él.
Permitiendo precios flexibles y dinámicos en función de los atributos demográficos y psicográficos del cliente potencial.
Desarrollar estrategias basadas en datos para campañas de marketing que capten la atención del cliente, promocionen su empresa y la posicionen como la mejor solución del mercado.
Mejorar la experiencia de cada cliente con su marca mediante recomendaciones más precisas y pertinentes.
Con la personalización, puede superar a la competencia agilizando el proceso de toma de decisiones de sus clientes potenciales y limitando las opciones a las más relevantes en función de los datos que haya recopilado.
¿En qué se diferencia el marketing personalizado del marketing habitual?
La personalización no es una nueva palabra de moda en marketing y ventas. Existe desde hace tiempo y probablemente pueda señalar diez ejemplos de ella.
Quizás sea ese correo electrónico de ventas que le llama por su nombre y le pregunta si está interesado en un nuevo producto que ha lanzado la empresa. ¿O tal vez, su aplicación de entrega de comida le envió una notificación push sobre las delicias que abandonó en su carrito y se las ofreció con un 30% de descuento?
La personalización habitual también utiliza datos para extraer información sobre los clientes y hacer que la comunicación de marketing sea más relevante para ellos. Pero las similitudes acaban ahí.
La personalización extrae información de los datos en tiempo real para modificar los productos y los precios según las preferencias del cliente y ofrecerle una experiencia más individualizada.
Veamos tres criterios que diferencian la personalización del marketing habitual.
Datos
Los estudios indican que sólo un 22% de los clientes están satisfechos con el nivel de personalización que reciben de sus marcas favoritas. Esto significa que hay una enorme brecha que cubrir, especialmente cuando la mayoría de las marcas disponen de aplicaciones para smartphones para captar y convertir a sus usuarios. Esta es probablemente la razón por la que una estrategia de personalización de aplicaciones móviles bien ejecutada puede ayudarle a aumentar el ROI de su inversión en marketing en 8 veces y aumentar las ventas en más de un 10%.
Los datos utilizados en el marketing de personalización son aún más granulares e incluyen
Comportamiento de navegación en línea de los clientes potenciales
Hábitos de compra de los clientes
Preferencias e intereses de los clientes (como descuentos, muestras gratuitas o plantillas)
Periodos de actividad (por ejemplo, cuando más clientes se registran o más compras realizan)
Consultas que buscan el compromiso de la marca.
Nivel de personalización
El marketing habitual sólo utiliza los datos que encuentra sobre los clientes potenciales en Internet. Sin embargo, la personalización conecta datos de múltiples puntos de contacto en el marco de iniciativas tanto de marketing como de ventas, incluidos los datos offline recopilados a partir del comportamiento de navegación del cliente potencial y sus hábitos de compra en la tienda.
De este modo, la personalización desarrolla una visión unificada del recorrido de compra de cada cliente y ayuda a su marca a atender sus necesidades y deseos de forma individual, con gran detalle.
Tecnología
Este es el factor más importante que transforma sus estrategias de marketing habituales en iniciativas hiperpersonalizadas.
El marketing habitual necesita datos básicos que pueden recopilarse mediante la automatización del marketing en redes sociales y el análisis de datos. La personalización, por otro lado, facilita la recopilación de datos granulares utilizando tecnologías de IA como PNL y aprendizaje automático, análisis predictivo, respuestas emocionales desencadenantes, análisis de big data y motores de recomendación. Por lo tanto, estos últimos pueden proporcionar a los clientes una experiencia de compra más personalizada.
3 formas en que las marcas pueden personalizar sus estrategias de marketing (¡con ejemplos!)
Entendamos cómo funciona la personalización a través de los tres ejemplos que se enumeran a continuación.
HealthifyMe
HealthifyMe es una aplicación creada en 2012 que se ha convertido en la aplicación de salud y fitness más querida de la India.
HealthifyMe se asoció con CleverTap, una plataforma de marketing móvil líder en el sector, para personalizar los planes de dieta y fitness de sus usuarios. La aplicación ayuda a sus usuarios a controlar el consumo de agua y la ingesta de calorías y les proporciona programas personalizados de nutrición y entrenamiento físico basados en la nube.
HealthifyMe utiliza mapas de recorrido del cliente y datos basados en IA para captar y retener a sus usuarios durante su recorrido digital por el fitness. Crean estrategias utilizando los mejores canales para transmitir el mensaje adecuado al usuario adecuado en el momento adecuado.
HealthifyMe utiliza los servicios de CleverTap para crear una metodología de campaña visual. Esto les permite dirigirse a los usuarios en función de sus intereses principales, actividad en tiempo real y comportamientos en la aplicación. También se dirige a sus clientes con contenidos personalizados para aumentar el compromiso con la marca a través de flujos de trabajo automatizados de correo electrónico y SMS.
Los usuarios que se registran tienen que responder a unas sencillas preguntas relacionadas con sus capacidades y objetivos futuros. A cambio, reciben recomendaciones específicas de dieta y entrenamiento físico y se les proporciona información sobre su progreso en tiempo real, comentarios personalizados e incluso recompensas por completar objetivos semanales.
HealthifyMe tiene una valoración de 4,5 en Google Play Store y cuenta con una base de usuarios de más de 6 millones de clientes.
Conclusión: Utiliza tecnologías avanzadas de inteligencia de datos para elaborar y ejecutar campañas de marketing más contextuales para tus clientes con el fin de aumentar las tasas de conversión y retención.
Starbucks
Starbucks, la marca de café favorita de todos, utiliza una sólida estrategia de marketing de hiperpersonalización para adaptar el recorrido del cliente y ofrecer a cada cliente fiel una experiencia única en un enfoque de "segmento de uno".
La aplicación de Starbucks aprovecha la IA para incorporar la personalización en sus aplicaciones móviles. La inteligencia artificial ayuda a la marca de café a utilizar datos en tiempo real para enviar más de 400.000 variaciones de mensajes personalizados a los usuarios. Estas ofertas únicas se basan en sus actividades, preferencias y compras anteriores.
Fuente: Youappi
Este tipo de personalización quita trabajo al cliente. El equipo de marketing de Starbucks ha aprovechado con éxito la IA para predecir las necesidades de sus consumidores y satisfacerlas antes de que consideren otras opciones. A la luz de la creciente competencia en el espacio móvil, este acercamiento proactivo les ha ayudado a fomentar la fidelidad y la retención de los usuarios.
Conclusión: El uso de los datos de los clientes para aumentar las estrategias de marketing de personalización es imprescindible en el mundo actual en el que prima la tecnología móvil. Puede ayudar a aumentar la fidelidad y la promoción de los clientes.
Spotify
Spotify revolucionó el sector de las aplicaciones musicales con su función Discover Weekly. Esta función tiene en cuenta las preferencias musicales de cada oyente, las compara con las de otras personas a las que les gustan las mismas canciones y genera una lista de reproducción personalizada para cada usuario. Para crear listas de reproducción personalizadas para su base de usuarios de 381 millones de oyentes, a partir de 70 millones de canciones, Spotify utiliza tecnología de aprendizaje automático para fundamentar las recomendaciones.
Oskar Stål, vicepresidente de personalización de Spotify, afirma que introducen grandes cantidades de datos, como listas de reproducción, historial de navegación e interacciones de los usuarios, en modelos de ML. Estos modelos establecen asociaciones inteligentes entre artistas, canciones, álbumes y listas de reproducción.
Fuente: Spotify
Hay muchos otros factores que se tienen en cuenta. Por ejemplo, ¿qué hora es del día? ¿Es música para relajarse o para hacer ejercicio? ¿El cliente utiliza un ordenador o un dispositivo móvil? Estos datos se utilizan para ofrecer recomendaciones más inteligentes y especializadas a los usuarios mediante la integración de varios de estos modelos ML en toda la infraestructura de Spotify.
Así es como Spotify está sobresaliendo en su objetivo de proporcionar a sus clientes toda una vida de experiencias de audio estelares.
Para llevar: Es imposible exagerar el valor de los datos a la hora de ofrecer a los clientes recomendaciones e información adecuadas. La calidad de las ofertas y la personalización dependen de la calidad de los datos.
Haga de la personalización su prioridad y vea cómo se dispara el éxito de su marca.
La personalización es un heraldo del futuro del marketing de marca, ya que cada vez más clientes eligen comprar a empresas que les ofrecen productos que se adaptan exactamente a sus preferencias. Por lo tanto, ya no se trata simplemente de una característica "deseable" de su estrategia de marketing; ¡debe incorporarla a sus campañas e iniciativas lo antes posible!
Es importante mencionar aquí que no existe una estrategia única para la personalización. Comience por evaluar la eficacia de sus esfuerzos actuales de personalización. Considere los datos no utilizados o establezca nuevos KPI para elaborar campañas de marketing individualizadas.
Aproveche la personalización en marketing para aumentar la relevancia de su marca y atraer a los clientes potenciales ideales. Véndeles lo que realmente necesitan y observa cómo se dispara el éxito de tu marca.
