Asiakaskokemuksen personointi: Digitaalisen markkinoinnin uusi aikakausi

Asiakas on kuningas - se on yksi ensimmäisistä asioista, jotka opit markkinoijana tai myyjänä. Miten siis houkuttelet kuninkaan (tai kuningattaren) huomion brändiisi? Tarjoamalla heille tietenkin parhaan henkilökohtaisen kokemuksen!

Markkinoinnista tulee päivä päivältä asiakaskeskeisempää. Tämä pätee erityisesti sen jälkeen, kun älypuhelimet ovat tulleet markkinoille, jolloin asiakkaat voivat käyttää tuhansia samankaltaisia tuotteita käden ulottuvilla.

Siksi tuotemerkit, jotka haluavat valloittaa alansa, kohdistavat potentiaaliset asiakkaansa henkilökohtaisilla kampanjoilla ja viesteillä. Itse asiassa 63 prosenttia markkinoijista on samaa mieltä siitä, että personointi on auttanut heitä havaitsemaan merkittävää kasvua asiakkaiden sitoutumisessa ja sitä kautta konversioasteessa.

Vaikka sinun ei siis ole mahdollista päästä asiakkaidesi mielen sisälle, voit silti ennakoida ja jopa ylittää heidän odotuksensa tarjoamalla räätälöityä brändikokemusta personoidun markkinoinnin avulla.

Mitä on personointi markkinoinnissa?

Henkilökohtaistaminen markkinoinnissa on uusi menetelmä, jossa käytetään tekoälyn ja data-analyysin avulla kerättyjä reaaliaikaisia tietoja sisällön, tuotteiden ja palveluiden luomiseksi tietylle yleisösegmentille.

Henkilökohtaistetun markkinoinnin lähestymistapa tarjoaa brändeille syvemmän ymmärryksen asiakkaistaan. Se auttaa niitä rakentamaan merkityksellisiä suhteita räätälöityjen brändikokemusten avulla, jotka toimitetaan yksilöllisesti, asiakas kerrallaan.

Tyytyväinen asiakas on paras mahdollinen brändin puolestapuhuja. Tämä tarkoittaa, että markkinoinnin personointi ei ainoastaan auta vahvistamaan nykyisiä asiakassuhteitasi, vaan se auttaa brändiäsi myös houkuttelemaan ja rakentamaan uusia asiakassuhteita.

Henkilökohtaistamisen hyödyt markkinoinnissa:

Useimmat kuluttajat eivät halua ostaa tuotteita, vaan he haravoivat markkinoilta ostohyötyjä. Ehkä jotain, joka saa heidät näyttämään hyvältä tai luo vaikutelman? Tai ehkä jotain, joka auttaa heitä säästämään aikaa ja helpottamaan heidän elämäänsä.

Henkilökohtaistaminen markkinoinnissa auttaa lisäämään brändin tunnettuutta ja kaksinkertaistamaan tunteiden laukaisijat ihanneasiakkaan päässä. Se vakuuttaa heidät siitä, että heidän on ostettava tarjoamasi tuotteet. Mitä enemmän pystyt syventymään potentiaalisten asiakkaidesi tunteisiin ja ymmärtämään niitä, sitä enemmän voit räätälöidä tarjouksiasi ja vakuuttaa heidät muuttumaan yrityksesi tulonhankintamahdollisuuksiksi.

Katsotaanpa joitakin etuja, joita markkinointitoimien personoinnilla on brändillesi:

Paranna brändisi markkinoinnin ROI:ta.

Tiesitkö, että 51 % markkinoijista on todennut, että personointi useissa eri kosketuspisteissä on auttanut heitä lisäämään markkinointitoimiensa ROI:ta 300 %?

Tekoälyn ja automaation käytön avulla voit säästää aikaa ja rahaa samalla kun tarjoat asiakkaillesi enemmän hyödyllisiä etuja ja parannat heidän sitoutumistaan brändiisi.

Tämä tarkoittaa myös sitä, että ymmärrät paremmin, mitä ominaisuuksia asiakkaasi etsivät tarjouksistasi, ja voit räätälöidä tuotteesi juuri oikealla tavalla. Saatmyös selville, keitä asiakkaasi ovat -ne, joilla todella on tarve ja budjetti ostaa sinulta.

Lähde: M: Tenor

Tämä estää brändiänne tuhlaamasta turhaan aikaa ja resursseja elinkelvottomien liidien jahtaamiseen, jolloin kampanjoiden markkinointikustannukset pienenevät ja markkinointibudjetille saadaan silti parempi tuotto.

Nosta brändikokemusta asiakkaillesi.

Tiesitkö, että jos asiakkaat eivät koe brändikokemustasi tarpeeksi yksilölliseksi, 45 prosenttia heistä ottaa rahansa ja juoksee kilpailijoihisi? Se on painajainen brändillesi!

Henkilökohtaistaminen voi auttaa sinua välttämään tällaisen katastrofin ja auttamaan asiakkaita luomaan yhteyden brändiisi erinomaisen asiakaskokemuksen kautta. Brändisi voi kehittää aitoja yhteyksiä asiakkaisiisi, jotka antavat heille vaikutelman henkilökohtaisesta huolenpidosta, käyttämällä tietoja, joita saat talteen käyttämällä teknologioita, kuten data-analytiikkaa, tekoälyä ja automaatioita.

Riippumatta siitä, kuinka vankkana pidät markkinointisuunnitelmaasi, sinun on silti pidettävä silmällä, miten kuluttajien odotukset muuttuvat, ja mukautettava niitä tarvittaessa erinomaisen brändikokemuksen luomiseksi. Asiakkaat, joilla on parempi asiakaskokemus, tarvitsevat yleensä vähemmän hoitoa ja vakuuttelua investoidakseen brändisi tuotteisiin ja palveluihin.

Henkilökohtaistaminen saa asiakkaasi myös kehittämään tunnesiteitä brändiisi, mikä näkyy brändiuskollisuutena, joka puolestaan innostaa brändin puolestapuhujia. Suusta suuhun -markkinointi on edelleen yksi parhaista tavoista, joilla brändi voi houkutella potentiaalisia asiakkaita, ja kaikki alkaa hyvästä tuotteesta ja loistavasta asiakaspalvelusta!

Maksimoi tulot ja ota markkinat haltuun.

Useimmat yritykset myyvät nykyään verkossa, mikä tarkoittaa, että mahdollisuuksiesi edessä on tällä hetkellä tuhansia ostovaihtoehtoja käden ulottuvilla. Henkilökohtaistaminen erottaa brändisi muista.

Henkilökohtaistaminen markkinoinnissa auttaa sinua lisäämään myyntiä ja kasvattamaan tuloja seuraavilla tavoilla:

• Korostamalla enemmän sekä tuotteesi tai palvelusi että sen ympärille rakentamasi sisällön tarkkaa kohdentamista.

• Mahdollistamalla joustavan ja dynaamisen hinnoittelun riippuen potentiaalisen asiakkaan demografisista ja psykografisista ominaisuuksista.

• Kehittämällä dataan perustuvia strategioita markkinointikampanjoille, jotka herättävät asiakkaiden huomion, edistävät yritystäsi ja asemoivat sen markkinoiden parhaana ratkaisuna.

• Parannetaan jokaisen asiakkaan kokemusta brändistäsi tarkempien ja merkityksellisempien suositusten avulla.

Henkilökohtaistamisen avulla voit päihittää kilpailijasi virtaviivaistamalla potentiaalisen asiakkaasi päätöksentekoprosessia ja rajaamalla vaihtoehdot merkityksellisimpiin kerättyjen tietojen perusteella.

Miten personoitu markkinointi eroaa tavallisesta markkinoinnista?

Personointi ei ole uusi muotisana markkinoinnissa ja myynnissä. Se on ollut olemassa, ja voit luultavasti nimetä siitä kymmenen esimerkkiä.

Ehkä se on se myyntisähköposti, joka kutsuu sinua nimelläsi ja kysyy, oletko kiinnostunut yrityksen lanseeraamasta uudesta tuotteesta. Tai ehkäpä ruoan toimitussovelluksesi lähetti sinulle push-ilmoituksen ostoskoriin hylkäämistänne herkuista ja tarjosi niitä 30 prosentin alennuksella?

Säännöllisessä personoinnissa käytetään myös dataa, jonka avulla saadaan tietoa asiakkaista ja markkinointiviestinnästä tehdään heille entistä relevantimpaa. Mutta yhtäläisyydet loppuvat tähän.

Henkilökohtaistaminen vetää tietoa reaaliaikaisesta datasta muuttaakseen tuotteita ja hinnoittelua asiakkaan mieltymysten mukaisiksi ja tarjotakseen hänelle yksilöllisemmän asiakaskokemuksen.

Tarkastellaan kolmea kriteeriä, jotka erottavat personoinnin tavallisesta markkinoinnista.

Data

Tutkimusten mukaan vain noin 22 prosenttia asiakkaista on tyytyväisiä suosikkibrändeiltään saamaansa personoinnin tasoon. Tämä tarkoittaa, että on olemassa valtava kuilu, joka on täytettävä, varsinkin kun useimmilla brändeillä on älypuhelinsovelluksia, joilla ne voivat sitouttaa ja muuntaa käyttäjiään. Tämän vuoksi hyvin toteutettu personointimobiilisovellusstrategia voi luultavasti auttaa sinua kasvattamaan markkinointikustannusten ROI:n 8-kertaiseksi ja nostamaan myyntiä yli 10 %.

Henkilökohtaistamismarkkinoinnissa käytettävät tiedot ovat entistäkin rakeisempia ja sisältävät -

• potentiaalisten asiakkaiden selauskäyttäytyminen verkossa

• Asiakkaiden ostotottumukset

• Asiakkaiden mieltymykset ja kiinnostuksen kohteet (kuten alennukset, ilmaiset näytteet tai mallit)

• Aktiivisuusjaksot (esimerkiksi kun asiakkaat kirjautuvat useimmin tai tekevät enemmän ostoksia)

• Kyselyt, joilla haetaan sitoutumista tuotemerkiltä.

Mukauttamisen taso

Tavallinen markkinointi käyttää vain tietoja, joita se löytää mahdollisista asiakkaista verkossa. Henkilökohtaistaminen yhdistää kuitenkin tiedot useista eri kosketuspisteistä sekä markkinointi- että myyntialoitteiden puitteissa, mukaan lukien offline-tiedot, jotka on kerätty prospektin selauskäyttäytymisestä ja myymälän ostotottumuksista.

Näin personointi kehittää yhtenäisen näkymän kunkin asiakkaan ostopolusta ja auttaa brändiänne vastaamaan heidän tarpeisiinsa ja toiveisiinsa yksilöllisesti ja yksityiskohtaisesti.

Teknologia

Tämä on tärkein tekijä, joka muuttaa tavalliset markkinointistrategiat hyperpersoonallisiksi aloitteiksi.

Säännöllinen markkinointi tarvitsee perustietoja, joita voidaan kerätä sosiaalisen median markkinoinnin automaation ja data-analyysin avulla. Henkilökohtaistaminen taas helpottaa rakeisen datan keräämistä käyttämällä tekoälyteknologioita, kuten NLP:tä ja koneoppimista, ennakoivaa analytiikkaa, tunteita laukaisevia reaktioita, big data -analytiikkaa ja suosittelumoottoreita. Siksi jälkimmäinen voi tarjota asiakkaille räätälöidympää ostokokemusta.

3 tapaa, joilla tuotemerkit voivat personoida markkinointistrategiansa (esimerkkien kera!).

Ymmärretään, miten personointi toimii alla olevien kolmen esimerkin avulla.

HealthifyMe

HealthifyMe on vuonna 2012 luotu sovellus, josta on kasvanut Intian rakastetuin terveys- ja kuntosovellus.

HealthifyMe teki yhteistyötä CleverTapin, alan johtavan mobiilimarkkinointialustan, kanssa, jotta se voi personoida ruokavalio- ja kuntosuunnitelmia käyttäjilleen. Sovellus auttaa käyttäjiään seuraamaan vedenkulutusta ja kalorien saantia ja toimittaa heille räätälöityjä pilvipohjaisia ravitsemus- ja kuntovalmennusohjelmia.

Asiakaspolun karttojen ja tekoälypohjaisen datan avulla HealthifyMe sitouttaa ja pitää käyttäjänsä digitaalisen kuntoilumatkan aikana. He luovat strategioita, joissa käytetään parhaita kanavia oikean viestin välittämiseksi oikealle käyttäjälle oikeaan aikaan.

HealthifyMe käyttää CleverTapin palveluita visuaalisen kampanjamenetelmän luomiseen. Näin he voivat kohdentaa käyttäjiä heidän ensisijaisten kiinnostuksenkohteidensa, reaaliaikaisen aktiivisuuden ja sovelluskäyttäytymisen perusteella. Se myös kohdistaa asiakkailleen personoitua sisältöä brändiin sitoutumisen lisäämiseksi automatisoitujen sähköposti- ja tekstiviestityönkulkujen avulla.

Rekisteröityvien käyttäjien on vastattava muutamaan yksinkertaiseen kysymykseen, jotka liittyvät heidän kykyihinsä ja tulevaisuuden tavoitteisiinsa. Vastineeksi he saavat erityisiä ruokavalio- ja kuntoharjoittelusuosituksia, ja heille tarjotaan reaaliaikaisia tietoja edistymisestä, henkilökohtaista palautetta ja jopa palkintoja viikoittaisten tavoitteiden saavuttamisesta.

HealthifyMe on saanut 4,5 arvosanan Google Play Storessa, ja sillä on yli 6 miljoonan asiakkaan käyttäjäkunta.

Ota huomioon: Käytä kehittyneitä datan älykkyystekniikoita suunnitellaksesi ja toteuttaaksesi kontekstisidonnaisempia markkinointikampanjoita asiakkaillesi, jotta voit lisätä konversio- ja pysyvyysastetta.

Starbucks

Starbucks, kaikkien suosikkikahvibrändi, käyttää vankkaa hyperpersoonallistavaa markkinointistrategiaa räätälöidäkseen asiakaspolun ja tarjotakseen jokaiselle yksittäiselle kanta-asiakkaalle ainutlaatuisen kokemuksen "segment-of-one"-lähestymistavan mukaisesti.

Starbucksin sovelluksessa hyödynnetään tekoälyä personoinnin sisällyttämiseksi heidän mobiilisovelluksiinsa. Tekoäly auttaa kahvibrändiä käyttämään reaaliaikaista dataa lähettämään käyttäjille yli 400 000 variaatiota personoituja viestejä. Nämä ainutlaatuiset tarjoukset perustuvat heidän toimintaansa, mieltymyksiinsä ja aiempiin ostoksiinsa.

Lähde: Youappi

Tämäntyyppinen personointi ottaa työn pois asiakkaan käsistä. Starbucksin markkinointitiimi on onnistuneesti hyödyntänyt tekoälyä ennakoidakseen kuluttajiensa tarpeet ja tyydyttääkseen ne ennen kuin he harkitsevat muita vaihtoehtoja. Mobiilialueen kiristyneen kilpailun valossa tämä ennakoiva toiminta on auttanut heitä edistämään käyttäjien uskollisuutta ja pysyvyyttä.

Otos: Asiakastietojen käyttäminen personointimarkkinointistrategioiden vahvistamiseen on välttämätöntä nykyisessä mobiilimaailmassa. Se voi auttaa lisäämään asiakasuskollisuutta ja -myönteisyyttä moninkertaisesti.

Spotify

Spotify mullisti musiikkisovellusten alan Discover Weekly -ominaisuudellaan. Tämä toiminto ottaa huomioon kunkin kuuntelijan musiikkimieltymykset, vertaa niitä muihin, jotka pitävät samoista kappaleista, ja luo jokaiselle käyttäjälle räätälöidyn soittolistan. Luodakseen henkilökohtaisia soittolistoja 381 miljoonan kuuntelijan käyttäjäkunnalleen 70 miljoonasta kappaleesta Spotify hyödyntää koneoppimisteknologiaa suositusten antamisessa.

Spotifyn personoinnista vastaava varapuheenjohtaja Oskar Stål kertoo, että he syöttävät ML-malleihin valtavia määriä dataa, kuten soittolistoja, selaushistoriaa ja käyttäjien vuorovaikutusta. Mallit tekevät sitten älykkäitä yhdistelmiä artistien, kappaleiden, albumien ja soittolistojen välillä.

Lähde: Spotify

On monia muita tekijöitä, jotka otetaan huomioon. Esimerkiksi, mitä kello on päivällä? Onko tämä musiikki rentoutumiseen vai treenaamiseen? Käyttääkö asiakas pöytäkonetta vai mobiililaitetta? Näitä tietopisteitä hyödynnetään, jotta käyttäjille voidaan tarjota älykkäämpiä, erikoistuneita suosituksia integroimalla useita tällaisia ML-malleja Spotifyn infrastruktuuriin.

Näin Spotify onnistuu erinomaisesti tavoitteessaan tarjota asiakkailleen elinikäisiä loistavia äänikokemuksia.

Ota huomioon: On mahdotonta liioitella datan arvoa, kun asiakkaille tarjotaan asianmukaisia suosituksia ja tietoja. Tarjousten ja personoinnin laatu riippuu datan laadusta.

Tee personoinnista prioriteettisi ja katso, kuinka brändisi menestys nousee!

Personointi on brändimarkkinoinnin tulevaisuuden airut, sillä yhä useammat asiakkaat haluavat ostaa yrityksiltä, jotka toimittavat juuri heidän mieltymyksiinsä sopivia tuotteita. Näin ollen se ei ole enää vain markkinointistrategiasi "nice-to-have"-ominaisuus, vaan sinun on sisällytettävä se kampanjoihisi ja aloitteisiisi ASAP!

On tärkeää mainita tässä yhteydessä, että personointia varten ei ole olemassa "yhden koon" strategiaa. Aloita arvioimalla nykyisten personointipyrkimystesi tehokkuutta. Harkitse käyttämättömiä tietoja tai aseta uusia KPI:itä yksilöllisten markkinointikampanjoiden laatimiseksi.

Hyödynnä personointia markkinoinnissa lisätäksesi brändisi relevanssia ja houkutellaksesi ihanteellisia potentiaalisia asiakkaita. Myy heille sitä, mitä he todella tarvitsevat, ja katso, miten brändisi menestys nousee!