Personnaliser l'expérience client : La nouvelle ère du marketing numérique

Le client est roi : c'est l'une des premières choses que l'on apprend en tant que spécialiste du marketing ou vendeur. Alors, comment attirer l'attention d'un roi (ou d'une reine) sur votre marque ? En leur offrant la meilleure expérience personnalisée, bien sûr !

Le marketing devient de plus en plus centré sur le client. C'est d'autant plus vrai depuis l'avènement des smartphones, qui permettent aux clients d'accéder à des milliers de produits similaires du bout des doigts.

C'est pourquoi les marques qui veulent conquérir leur secteur d'activité ciblent leurs clients potentiels avec des campagnes et des messages personnalisés. En fait, 63 % des spécialistes du marketing s'accordent à dire que la personnalisation leur a permis de constater une nette augmentation de l'engagement des clients et, par conséquent, des taux de conversion.

Ainsi, même s'il n'est pas possible de pénétrer dans l'esprit de vos clients, vous pouvez tout de même prévoir et même dépasser leurs attentes en leur offrant une expérience de marque sur mesure grâce à des efforts de marketing personnalisés.

Qu'est-ce que la personnalisation en marketing ?

La personnalisation en marketing est une nouvelle méthodologie qui utilise des données en temps réel collectées grâce à l'intelligence artificielle et à l'analyse de données afin de créer du contenu, des produits et des services pour un segment d'audience spécifique.

L'approche du marketing personnalisé permet aux marques de mieux comprendre leurs clients. Elle les aide à construire des relations significatives grâce à des expériences de marque sur mesure, délivrées individuellement, un client à la fois.

Un client heureux est le meilleur défenseur d'une marque. La personnalisation du marketing permet donc non seulement de renforcer les relations avec les clients actuels, mais aussi d'en attirer et d'en construire de nouveaux.

Avantages de la personnalisation en marketing :

La plupart des consommateurs ne cherchent pas à acheter des produits ; ils parcourent le marché à la recherche d'avantages. Peut-être quelque chose qui les met en valeur ou qui crée une impression ? Ou peut-être quelque chose qui les aide à gagner du temps et leur facilite la vie.

La personnalisation du marketing permet d'accroître la notoriété de votre marque et de doubler les déclencheurs émotionnels dans l'esprit de votre client idéal. Elle les convainc de la nécessité d'acheter ce que vous proposez. Plus vous parviendrez à comprendre les émotions de vos clients potentiels, plus vous pourrez personnaliser vos offres et les convaincre de se convertir en opportunités de revenus pour votre entreprise.

Voici quelques avantages de la personnalisation de vos efforts de marketing pour votre marque :

Améliorer le retour sur investissement marketing de votre marque.

Saviez-vous que 51 % des spécialistes du marketing ont déclaré que la personnalisation à travers de multiples points de contact les a aidés à augmenter le retour sur investissement de leurs efforts de marketing de 300 %?

L'utilisation de l'IA et de l'automatisation vous permet d'économiser du temps et de l'argent tout en offrant à vos clients des avantages plus utiles et en renforçant leur engagement envers votre marque.

Cela signifie également que vous aurez une meilleure compréhension des qualités que vos clients recherchent dans vos offres et que vous adapterez vos produits de manière exacte. Vous découvrirezégalement qui sont vos clients -ceux qui ont réellement le besoin et le budget pour acheter chez vous.

Source : Tenor

Cela évitera à votre marque de perdre inutilement du temps et des ressources à courir après des prospects invisibles, ce qui réduira les coûts de marketing de vos campagnes et vous permettra d'obtenir un meilleur retour sur votre budget marketing.

Améliorez l'expérience de la marque pour vos clients.

Saviez-vous que si les clients ne trouvent pas votre expérience de la marque suffisamment personnalisée, 45 % d'entre eux prendront leur argent et iront chez vos concurrents ? C'est un véritable cauchemar pour votre marque !

La personnalisation peut vous aider à éviter un tel désastre et à aider les clients à s'attacher à votre marque grâce à une expérience client exceptionnelle. Votre marque peut développer des liens authentiques avec vos clients qui leur donnent l'impression d'un suivi personnalisé en utilisant les informations que vous extrayez à l'aide de technologies telles que l'analyse de données, l'intelligence artificielle et l'automatisation.

Quelle que soit la solidité de votre plan marketing, vous devez toujours garder un œil sur l'évolution des attentes des consommateurs et procéder aux ajustements nécessaires pour créer une excellente expérience de marque. Les clients qui vivent une meilleure expérience ont généralement moins besoin d'être nourris et convaincus pour investir dans les produits et services de votre marque.

La personnalisation incite également vos clients à développer des liens émotionnels avec votre marque, ce qui se traduit par une fidélité à la marque qui, à son tour, inspire la défense de la marque. Le marketing de bouche à oreille reste l'un des meilleurs moyens pour une marque d'attirer des prospects, et tout commence par un bon produit et un excellent service à la clientèle !

Maximiser les revenus et conquérir le marché.

La plupart des entreprises vendent aujourd'hui en ligne, ce qui signifie que vos clients potentiels sont confrontés à des milliers d'options d'achat au bout de leurs doigts. La personnalisation permet à votre marque de se démarquer.

La personnalisation dans le marketing vous aide à stimuler les ventes et à augmenter les revenus de la manière suivante :

• En mettant l'accent sur le ciblage précis de votre produit ou service et du contenu que vous créez autour de lui.

• En permettant une tarification souple et dynamique en fonction des attributs démographiques et psychographiques du prospect.

• Élaborer des stratégies fondées sur des données pour des campagnes de marketing qui attirent l'attention des clients, promeuvent votre entreprise et la positionnent comme la meilleure solution sur le marché.

• Améliorer l'expérience de chaque client avec votre marque grâce à des recommandations plus précises et plus pertinentes.

Grâce à la personnalisation, vous pouvez surpasser la concurrence en rationalisant le processus de décision de vos clients potentiels et en limitant les options aux plus pertinentes sur la base des données que vous avez recueillies.

En quoi le marketing personnalisé diffère-t-il du marketing classique ?

La personnalisation n'est pas un nouveau mot à la mode dans le domaine du marketing et des ventes. Elle existe depuis longtemps et vous pouvez probablement en citer une dizaine d'exemples.

Il s'agit peut-être de cet e-mail de vente qui vous appelle par votre nom et vous demande si vous êtes intéressé par un nouveau produit lancé par l'entreprise. Ou peut-être que votre application de livraison de nourriture vous a envoyé une notification push concernant les délices que vous avez abandonnés dans votre panier et vous a proposé une réduction de 30 % ?

La personnalisation régulière utilise également des données pour extraire des informations sur les clients et rendre la communication marketing plus pertinente pour eux. Mais les similitudes s'arrêtent là.

La personnalisation tire des informations de données en temps réel pour modifier les produits et les prix en fonction des préférences du client et lui offrir une expérience plus personnalisée.

Examinons trois critères qui distinguent la personnalisation du marketing classique.

Les données

Les études indiquent que seuls 22 % des clients sont satisfaits du niveau de personnalisation qu'ils reçoivent de leurs marques préférées. Cela signifie qu'il y a un énorme fossé à combler, d'autant plus que la plupart des marques disposent d'applications pour smartphones afin d'engager et de convertir leurs utilisateurs. C'est probablement la raison pour laquelle une stratégie de personnalisation des applications mobiles bien exécutée peut vous aider à multiplier par 8 le retour sur investissement de vos dépenses de marketing et à augmenter vos ventes de plus de 10 %.

Les données utilisées dans le cadre du marketing de personnalisation sont encore plus granulaires et comprennent les éléments suivants

• le comportement de navigation en ligne des prospects

• les habitudes d'achat des clients

• les préférences et les intérêts des clients (tels que les remises, les échantillons gratuits ou les modèles)

• les périodes d'activité (par exemple, lorsque la plupart des clients s'inscrivent ou effectuent davantage d'achats)

• les demandes d'information visant à obtenir un engagement de la part de la marque.

Niveau de personnalisation

Le marketing classique n'utilise que les données trouvées en ligne sur les prospects. Cependant, la personnalisation relie des données provenant de plusieurs points de contact dans le cadre d'initiatives de marketing et de vente, y compris des données hors ligne recueillies à partir du comportement de navigation du prospect et de ses habitudes d'achat en magasin.

Ainsi, la personnalisation développe une vision unifiée du parcours d'achat de chaque client et aide votre marque à répondre à ses besoins et à ses désirs de manière individuelle et détaillée.

La technologie

C'est le facteur le plus important qui transforme vos stratégies de marketing habituelles en initiatives hyperpersonnalisées.

Le marketing classique a besoin de données de base qui peuvent être collectées grâce à l'automatisation du marketing des médias sociaux et à l'analyse des données. La personnalisation, en revanche, facilite la collecte de données granulaires à l'aide de technologies d'IA telles que le NLP et l'apprentissage automatique, l'analyse prédictive, les réponses émotionnelles déclenchées, l'analyse des big data et les moteurs de recommandation. Ces derniers peuvent donc offrir aux clients une expérience d'achat plus personnalisée.

3 façons dont les marques peuvent personnaliser leurs stratégies marketing (avec des exemples !)

Comprenons comment fonctionne la personnalisation à travers les trois exemples ci-dessous.

HealthifyMe

HealthifyMe est une application créée en 2012 qui est devenue l'application de santé et de fitness la plus appréciée en Inde.

HealthifyMe s'est associé à CleverTap, une plateforme de marketing mobile de premier plan, pour personnaliser les régimes alimentaires et les programmes de remise en forme de ses utilisateurs. L'application aide ses utilisateurs à suivre leur consommation d'eau et leur apport calorique et leur fournit des programmes personnalisés de coaching en nutrition et en fitness basés sur le cloud.

À l'aide de cartes de parcours client et de données pilotées par l'IA, HealthifyMe engage et fidélise ses utilisateurs tout au long de leur parcours de remise en forme numérique. Elle crée des stratégies en utilisant les meilleurs canaux pour délivrer le bon message au bon utilisateur et au bon moment.

HealthifyMe utilise les services de CleverTap pour créer une méthodologie de campagne visuelle. Cela lui permet de cibler les utilisateurs en fonction de leurs principaux centres d'intérêt, de leur activité en temps réel et de leurs comportements sur l'application. Elle cible également ses clients avec un contenu personnalisé afin d'augmenter l'engagement de la marque par le biais de flux de travail automatisés par e-mail et par SMS.

Les utilisateurs qui s'inscrivent doivent répondre à quelques questions simples concernant leurs capacités et leurs objectifs futurs. En retour, ils reçoivent des recommandations spécifiques en matière de régime alimentaire et d'entraînement physique, ainsi que des informations sur leurs progrès en temps réel, des commentaires personnalisés et même des récompenses lorsqu'ils atteignent leurs objectifs hebdomadaires.

HealthifyMe a une note de 4,5 sur le Google Play Store et compte plus de 6 millions d'utilisateurs.

À retenir : Utilisez des technologies avancées d'intelligence des données pour concevoir et mener des campagnes de marketing plus contextuelles pour vos clients afin d'augmenter les taux de conversion et de fidélisation.

Starbucks

Starbucks, la marque de café préférée de tous, utilise une stratégie marketing d'hyperpersonnalisation robuste pour adapter le parcours client et offrir à chaque client fidèle une expérience unique dans le cadre d'une approche de type "segment d'un".

L'application Starbucks exploite l'intelligence artificielle pour intégrer la personnalisation dans ses applications mobiles. L'intelligence artificielle aide la marque de café à utiliser des données en temps réel pour envoyer plus de 400 000 variantes de messages personnalisés aux utilisateurs. Ces offres uniques sont basées sur leurs activités, leurs préférences et leurs achats passés.

Source : Youappi

Ce type de personnalisation soulage le client. L'équipe marketing de Starbucks a réussi à exploiter l'IA pour prédire les besoins de ses consommateurs et les satisfaire avant qu'ils n'envisagent d'autres options. Compte tenu de la concurrence accrue dans l'espace mobile, cette approche proactive les a aidés à fidéliser les utilisateurs.

À retenir : Il est impératif d'utiliser les données des clients pour améliorer les stratégies de personnalisation du marketing dans le monde d'aujourd'hui où le mobile occupe une place prépondérante. Elle peut contribuer à accroître considérablement la fidélité et l'engagement des clients.

Spotify

Spotify a révolutionné le secteur des applications musicales avec sa fonction Discover Weekly. Cette fonction prend en compte les préférences musicales de chaque auditeur, les compare à celles d'autres personnes qui aiment les mêmes chansons et génère une liste de lecture personnalisée pour chaque utilisateur. Pour créer des listes de lecture personnalisées pour sa base d'utilisateurs de 381 millions d'auditeurs, à partir de 70 millions de titres de chansons, Spotify utilise une technologie d'apprentissage automatique pour formuler des recommandations.

Oskar Stål, vice-président de Spotify chargé de la personnalisation, explique que de grandes quantités de données telles que les listes de lecture, l'historique de navigation et les interactions avec les utilisateurs sont introduites dans des modèles d'apprentissage automatique. Ces modèles établissent ensuite des associations intelligentes entre les artistes, les chansons, les albums et les listes de lecture.

Source : Spotify

De nombreux autres facteurs sont pris en compte. Par exemple, quelle heure est-il dans la journée ? S'agit-il de musique pour se détendre ou pour faire de l'exercice ? Le client utilise-t-il un ordinateur de bureau ou un appareil mobile ? Ces points de données sont utilisés pour fournir des recommandations plus intelligentes et spécialisées aux utilisateurs en intégrant plusieurs de ces modèles ML dans l'infrastructure de Spotify.

C'est ainsi que Spotify excelle dans son objectif d'offrir à ses clients une expérience audio exceptionnelle tout au long de leur vie.

À retenir : Il est impossible d'exagérer la valeur des données lorsqu'il s'agit de fournir aux clients des recommandations et des informations appropriées. La qualité de vos offres et de votre personnalisation dépend de la qualité de vos données.

Faites de la personnalisation votre priorité et voyez le succès de votre marque s'envoler !

La personnalisation annonce l'avenir du marketing de marque, car de plus en plus de clients choisissent d'acheter auprès d'entreprises qui leur proposent des produits correspondant exactement à leurs préférences. Il ne s'agit donc plus simplement d'une caractéristique "agréable à avoir" de votre stratégie de marketing ; vous devez l'incorporer dans vos campagnes et initiatives dès que possible !

Il est important de mentionner ici qu'il n'existe pas de stratégie unique pour la personnalisation. Commencez par évaluer l'efficacité de vos efforts de personnalisation actuels. Considérez les données inutilisées ou définissez de nouveaux indicateurs de performance clés pour élaborer des campagnes de marketing personnalisées.

Tirez parti de la personnalisation dans le domaine du marketing pour accroître la pertinence de votre marque et attirer les prospects idéaux. Vendez-leur ce dont ils ont vraiment besoin et voyez le succès de votre marque s'envoler !