De ultieme gids om klantenbinding in uw bedrijf te verbeteren

Een bezoeker aantrekken en dat bezoek omzetten in een aankoop is indrukwekkend. Maar als die klant dan ook nog verdere aankopen bij je doet, is dat een heel ander verhaal. Klantenbinding is de basis voor het succes van elk bloeiend bedrijf. In dit artikel bespreken we hoe klantenbinding je kan helpen om je bedrijf te laten groeien en wat je kunt doen om de klantenbinding te verbeteren.

Het belang van klantenbinding voor bedrijven

In elke branche zijn er twee manieren om zaken te doen: door nieuwe klanten te werven of door bestaande klanten te behouden. Het genereren van nieuwe klanten is een constant doel voor elk bedrijf. Bedrijven zien echter vaak de impact van effectieve klantenbinding over het hoofd.

Hier zijn enkele manieren waarop klantenbinding u kan helpen uw bedrijf te laten groeien:

• Het maximale halen uit de kosten voor klantenwerving:

  Het genereren van nieuwe klanten kost moeite en geld. Klantenbinding kan echter helpen om zorgvuldig en met toewijding het maximale uit nieuwe zakenrelaties te halen en zo een hoger en blijvend rendement op de kosten voor klantenwerving te realiseren.

• Customer Lifetime Value (CLV) verbeteren:

  Customer Lifetime Value is een maatstaf voor de gemiddelde totale omzet die een bedrijf behaalt met één klant. Een betere klantenbinding leidt tot een hogere CLV en betekent een bloeiend bedrijf.

• Klantuitval verminderen:

  Klantuitval of churn rate, vaak beoordeeld door middel van benchmarking bij concurrenten, weerspiegelt klanten die een bedrijf verlaten voor concurrenten. Door robuuste klantbehoudstrategieën te implementeren, kan een bedrijf effectief het verloop terugdringen en een solide basis leggen voor groei.

• Consistente omzetgroei:

  Klanten die zaken blijven doen met een bedrijf zijn de meest betrouwbare bron van inkomsten. Als zodanig leidt een hogere klantenbinding tot stabiele en consistente inkomsten, ondanks economische beperkingen of het marktsentiment.

• Merkidentiteit opbouwen:

  Klanten die consequent zaken blijven doen met hetzelfde bedrijf helpen een gevoel van vertrouwen en betrouwbaarheid te kweken, waardoor het merk van het bedrijf wordt opgebouwd. Een dergelijke merkidentiteit gaat ver en kan later een transformerende impact hebben.

• Het woord verspreiden:

  Inspanningen om klanten te behouden kunnen ertoe leiden dat trouwe klanten het aanbod en de ervaringen van het merk aanprijzen bij hun leeftijdsgenoten. Op die manier promoten ze indirect het bedrijf in een relevant netwerk van prospects.

Klantbehoud is een duidelijke indicatie dat een merk waarde levert aan zijn klanten en dat consumenten vertrouwen hebben in het merk nadat ze hun aanbod hebben ervaren. Klantbehoud is een prestatie-indicator voor hetzelfde.

Wat is klantbehoud?

Een bedrijf kan voor 60% tot 70% verkopen aan bestaande klanten. Daarom is het belangrijk om de prestaties op het gebied van klantenbehoud bij te houden. Klantenbehoud is de verhouding van klanten die aan het einde van een bepaalde periode behouden blijven. Klantbehoud laat zien hoe je klanten van "welkom aan boord" naar "welkom terug" brengt.

Hoe evalueer je je klantbehoudstatistieken?

Hubspot suggereert dat de gemiddelde klantretentie rond de 20% zou moeten liggen. Daarom kunnen bedrijven ernaar streven om een bepaald niveau van klantbehoud te handhaven en zichzelf daar naartoe te duwen. Als zodanig kunnen bedrijven richtlijnen opstellen om van tijd tot tijd de klantretentie te meten.

Het verbeteren van de klantbehoudratio vereist inspanningen om klanten tevreden en betrokken te houden en de wens uit te spreken om opnieuw met hetzelfde bedrijf te werken. Voortdurende metingen van het klantbehoudpercentage helpen bedrijven ook om hun prestaties te evalueren met betrekking tot het behouden van het klantenbestand.

Lijst van redenen voor een slechte klantenbinding

Er zijn verschillende oorzaken voor het onvermogen van een bedrijf om klanten te behouden. Sommige oorzaken komen echter veel voor en worden vaak over het hoofd gezien door bedrijven in hun dagelijkse praktijk. Hier is een lijst met zaken waar elk bedrijf aandacht aan moet besteden om zijn bestaande klanten te behouden.

Gebrek aan betrokkenheid na verkoop

Een van de belangrijkste oorzaken van het gebrek aan klantenbinding is het niet dezelfde aandacht besteden aan klanten nadat ze hun bedrijf hebben binnengehaald. Als bedrijven de betrokkenheid na de verkoop over het hoofd zien, kunnen klanten weglopen naar een concurrent en zo de klantretentie belemmeren.

Een gebrek aan personalisatie, communicatie en tevredenheidsonderzoeken kan bij klanten de indruk wekken dat een bedrijf niet in staat is om de eerste behandeling vol te houden, waardoor ze hun interesse kunnen verliezen om opnieuw zaken te doen met hetzelfde bedrijf.

Afwezigheid van stimulansen voor klantenloyaliteit

Klanten die lange tijd bij dezelfde leverancier blijven, moeten worden beloond zodat ze hun waarde voelen en begrijpen dat hun zaken nog steeds een prioriteit zijn voor het bedrijf. Klanten voelen misschien geen waarde voor hun bedrijf als ze lange tijd met een bedrijf werken zonder enige vorm van directe/indirecte loyaliteitsprikkels.

Slechte personalisatie van de gebruikerservaring

Als een klant gedurende langere tijd met een merk samenwerkt, verwacht hij misschien een bepaald niveau van personalisatie in zijn zakelijke betrokkenheid. Het kan klanten teleurstellen als ze zich niet begrepen voelen door een bedrijf waar ze al bijna een paar jaar mee werken.

Het over het hoofd zien van herhaalde verzoeken om aanpassingen of toevoegingen aan goederen of diensten kan leiden tot een slechte personalisatie van de gebruikerservaring. Het zou klanten dwingen om hun zaken ergens anders te doen, waar ze meer waarde zouden kunnen hechten.

Onbevredigende diensten

Om terug te komen op de meest fundamentele reden voor hoger klantenverlies: het rendement op investering dat bedrijven krijgen is het meest cruciale criterium voor klantenbinding. Door een klant het absolute minimum te bieden, kan een bedrijf vrij zijn van bezwaren, maar het is mogelijk dat zulke klanten niet terugkomen voor verdere zaken.

Hier lees je hoe je je klantbehoud kunt verbeteren!

Het geheim van een betere klantenbinding is werken aan de ontevredenheid van bestaande klanten. De eenvoudigste manier om dit te doen kan zijn door deze klanten te vragen via je toegewijde accountmanagers of door simpele oude klanttevredenheidsonderzoeken.

Hier is echter een korte lijst met belangrijke manieren om klantbehoud zeker te verbeteren:

Loyaliteitsprogramma's introduceren

De eenvoudigste manier om de klant eraan te herinneren dat zijn bedrijf waardevol is, is door hem een unieke beloning of waardering te geven. Een loyaliteitsprogramma is een relatief eenvoudigere praktijk die bedrijven kunnen aanpassen als onderdeel van hun proces.

Hier kan het bedrijf een aantal voordelen bieden aan zijn oude klanten, zoals kortingen, gratis middelen of een blijk van dankbaarheid. Samengevat zijn loyaliteitsprogramma's een manier om iets terug te doen voor de belangrijkste bijdragers aan de omzet.

Klantervaring personaliseren

Als een IT-outsourcingbedrijf al jaren samenwerkt met een klant, dan moet het de bedoelingen van de gebruikers begrijpen, zoals het leveringsschema, de communicatiemethode en de behoeften aan coderingsstandaarden. Een dergelijk niveau van personalisatie helpt klanten te weten dat de leverancier zich bewust is van hun behoeften en eisen.

Personalisatie vereist dat het bedrijf aandacht besteedt aan de verzoeken, pijnpunten, doelen en motivatie van klanten om samen te werken. Als een merk in staat is om zijn klant in die mate te volgen, dan kan het zijn kansen vergroten om die klant te behouden.

Inspanningen voor retentiemarketing

Retentiemarketing is een van de meest vruchtbare vormen van marketing en kan bedrijven helpen om dicht bij hun klanten te blijven. Een dergelijke marketingaanpak kan de business van het bedrijf met bestaande klanten doen groeien of hen helpen een verloren klant terug te winnen. Retentiemarketing is een vak apart dat elk merk zou moeten leren en volgen.

Post-sales engagement met klanten

Tot slot is de eenvoudigste manier om de klant te behouden door in nauw contact met hen te blijven en hun behoeften te kennen. Post-sales engagement verwijst naar het in contact blijven met klanten, zelfs na de levering van een product of dienst. Bedrijven kunnen contact houden met hun klanten via feedbackformulieren of regelmatige follow-ups om de post-sales betrokkenheid te verbeteren.

Wat is retentiemarketing?

Retentiemarketing is een unieke en precieze vorm van marketing die zich uitsluitend richt op de bestaande klanten van een bedrijf. Retentiemarketing is erop gericht om dicht bij bestaande klanten te staan, hen te upsellen of hen hun producten of diensten vaker te laten kopen.

Het principe achter retentiemarketing is het verspreiden van bewustzijn onder bestaande klanten over de diensten en mogelijkheden van het bedrijf. Retentiemarketing kan de relatie tussen het bedrijf en zijn klanten onderhouden.

Hoe werkt retentiemarketing?

Retentiemarketing is gebaseerd op de gegevens en voorkeuren die bestaande klanten in het verleden al hebben gedeeld. Zo'n exclusieve vorm van marketing presenteert de juiste klant met zijn exacte behoeften. De hogere relevantie van het aanbod en de aantrekkingskracht maken retentiemarketing effectief. Hier zijn enkele voorbeelden van retentiemarketing in actie:

• Nieuwsbrieven met relevante bronnen & tips voor nieuwe klanten

• Unieke aanbiedingen, voorstellen & toegang exclusief voor klanten met een hoge waarde

• Stimuleren van upselling-aanbiedingen en combideals

• Verspreiden van het nieuws over gloednieuwe innovaties en initiatieven

Retentiemarketingcontent kan variëren naargelang de aard van het bedrijf en de onmiddellijke doelstellingen. Het strategisch ontwikkelen van dergelijke content zorgt voor afstemming op de bredere contentstrategie terwijl specifieke retentiedoelstellingen worden nagestreefd.

Alles wat je nodig hebt om te beginnen met retentiemarketing

Voordat je begint met retentiemarketing, is het cruciaal om dit basis to-do proces te volgen om ervoor te zorgen dat je niet eindigt met het spammen van bestaande klanten zonder effectiviteit:

• De eerste stap is klantsegmentatie om klanten nauwkeurig te classificeren.

• Bepaal het onmiddellijke doel: nieuwe lancering, upselling, loyaliteitsbeloningen, enz.

• Het juiste retentiemarketingdoel koppelen aan de juiste groep klanten, d.w.z. loyaliteitsbeloningen voor de groep best betalende klanten.

• De groep klanten bereiken via het juiste kanaal, zoals nieuwsbrieven, sms, influencer marketingcampagnes op sociale media of in-app meldingen.

• De interactie van de klant met de campagne evalueren en dienovereenkomstig opvolgen.

Conclusie

Klantloyaliteit is geen doel maar een proces. Consistente inspanningen van merken om klanten beter te betrekken en te bedienen is een vuistregel om de klantretentie voor elk bedrijf te verbeteren. Een buitengewone klantretentie kan echter fungeren als een marktdifferentiator voor het bedrijf en zich onderscheiden van de concurrentie.