Klantervaring personaliseren: Het nieuwe tijdperk van digitale marketing

De klant is koning - dat is een van de eerste dingen die je leert als marketeer of verkoper. Dus, hoe trek je de aandacht van een koning (of koningin) naar je merk? Geef ze de beste gepersonaliseerde ervaring, natuurlijk!

Marketing wordt met de dag klantgerichter. Dit is vooral waar sinds de komst van smartphones waardoor klanten duizenden vergelijkbare producten binnen handbereik hebben.

Daarom richten merken die hun branche willen veroveren zich op hun potentiële klanten met gepersonaliseerde campagnes en berichten. 63% van de marketeers is het er zelfs over eens dat personalisatie hen heeft geholpen om de klantbetrokkenheid en daarmee de conversiepercentages aanzienlijk te verhogen.

Dus hoewel je niet in de hoofden van je klanten kunt kruipen, kun je wel hun verwachtingen voorspellen en zelfs overtreffen door een merkervaring op maat te leveren via gepersonaliseerde marketinginspanningen.

Wat is personalisering in marketing?

Personalisering in marketing is een nieuwe methodologie die gebruik maakt van realtime gegevens die zijn verzameld via kunstmatige intelligentie en gegevensanalyse om inhoud, producten en diensten te creëren voor een specifiek publiekssegment.

De gepersonaliseerde marketingaanpak biedt merken een dieper inzicht in hun klanten. Het helpt hen om betekenisvolle relaties op te bouwen via op maat gemaakte merkervaringen die individueel worden geleverd, één klant per keer.

Een tevreden klant is de beste merkvertegenwoordiger die je kunt hebben. Dit betekent dat personalisering in marketing niet alleen helpt om je huidige klantenrelaties te versterken, maar ook om nieuwe klanten aan te trekken en op te bouwen.

Voordelen van personalisering in marketing:

De meeste consumenten zijn er niet op uit om producten te kopen; ze speuren de markt af naar koopvoordelen. Misschien iets waardoor ze er goed uitzien of dat indruk maakt? Of misschien iets dat hen helpt tijd te besparen en hun leven gemakkelijker te maken.

Personalisering in marketing helpt om je merkbekendheid te vergroten en die emotionele triggers in het hoofd van je ideale klant te versterken. Het overtuigt hen dat ze moeten kopen wat jij aanbiedt. Hoe meer je je kunt verdiepen in de emoties van je prospects en hoe meer je ze begrijpt, hoe meer je je aanbod kunt aanpassen en ze kunt overtuigen om te veranderen in omzetkansen voor je bedrijf.

Laten we eens kijken naar de voordelen van het personaliseren van je marketinginspanningen voor je merk:

Verbeter de marketing-ROI voor uw merk.

Wist je dat 51% van de marketeers heeft aangegeven dat personalisatie op meerdere touchpoints hen heeft geholpen de ROI van hun marketinginspanningen met 300% te verhogen?

Door het gebruik van AI en automatisering kunt u tijd en geld besparen terwijl u uw klanten meer nuttige voordelen biedt en hun betrokkenheid bij uw merk vergroot.

Dit betekent ook dat je beter begrijpt welke kwaliteiten je klanten zoeken in je aanbod en dat je je producten precies op maat kunt maken. U zult ook ontdekken wie uw klanten zijn -degenen die daadwerkelijk de behoefte en het budget hebben om bij u te kopen.

Bron: Tenor

Dit voorkomt dat uw merk onnodig tijd en middelen verspilt aan het najagen van oninbare leads, waardoor u de marketingkosten voor uw campagnes verlaagt en nog steeds een beter rendement op uw marketingbudget krijgt.

Verhoog de merkbeleving voor uw klanten.

Wist u dat als klanten uw merkervaring niet gepersonaliseerd genoeg vinden, 45% van hen hun geld zal meenemen en naar uw concurrenten zal rennen? Dat is pas een nachtmerrie voor je merk!

Personalisatie kan je helpen om zo'n ramp af te wenden en klanten aan je merk te binden via een uitstekende klantervaring. Je merk kan echte connecties met je klanten ontwikkelen die hen de indruk geven van persoonlijke zorg door gebruik te maken van de informatie die je verzamelt met behulp van technologieën zoals data analytics, kunstmatige intelligentie en automatisering.

Hoe solide je ook denkt dat je marketingplan is, je moet nog steeds in de gaten houden hoe de verwachtingen van de consument verschuiven en waar nodig bijsturen om een uitstekende merkervaring te creëren. Klanten die een betere klantervaring hebben, hebben meestal minder verzorging en overtuiging nodig om te investeren in de producten en diensten van je merk.

Personalisatie zorgt er ook voor dat je klanten een emotionele band met je merk ontwikkelen, wat zich vertaalt in merkloyaliteit, wat op zijn beurt weer leidt tot pleitbezorging voor je merk. Mond-tot-mondreclame is nog steeds een van de beste manieren voor een merk om prospects aan te trekken, en het begint allemaal met een goed product en een geweldige klantenservice!

Maximaliseer inkomsten en verover de markt.

De meeste bedrijven verkopen tegenwoordig online, wat betekent dat uw prospects momenteel duizenden koopopties binnen handbereik hebben. Personalisatie onderscheidt je merk.

Personalisatie in marketing helpt je om de verkoop te stimuleren en de omzet te verhogen op de volgende manieren:

• Meer nadruk op nauwkeurige targeting van zowel je product of dienst als de content die je eromheen bouwt.

• Flexibele en dynamische prijzen mogelijk maken, afhankelijk van de demografische en psychografische kenmerken van de prospect.

• Het ontwikkelen van datagestuurde strategieën voor marketingcampagnes die de aandacht van de klant trekken, uw bedrijf promoten en positioneren als de beste oplossing in de markt.

• De ervaring van elke klant met uw merk verbeteren door middel van nauwkeurigere en relevantere aanbevelingen.

Met personalisatie kun je de concurrentie overtreffen door het besluitvormingsproces van je potentiële klant te stroomlijnen en opties te beperken tot de meest relevante op basis van de gegevens die je hebt verzameld.

Hoe verschilt gepersonaliseerde marketing van gewone marketing?

Personalisering is geen nieuw modewoord in marketing en verkoop. Het bestaat al langer en je kunt er waarschijnlijk wel tien voorbeelden van aanwijzen.

Misschien is het die verkoopmail die je bij je naam noemt en vraagt of je geïnteresseerd bent in een nieuw product dat het bedrijf heeft gelanceerd. Of misschien stuurde je voedselbezorgapp je een pushmelding over de lekkernijen die je in je winkelwagentje had achtergelaten en bood hij ze aan met 30% korting?

Reguliere personalisatie maakt ook gebruik van gegevens om inzicht te krijgen in klanten en marketingcommunicatie relevanter voor hen te maken. Maar daar houden de overeenkomsten op.

Personalisatie haalt informatie uit realtime gegevens om producten en prijzen aan te passen aan de voorkeuren van de klant en hem een meer geïndividualiseerde klantervaring te bieden.

Laten we eens kijken naar drie criteria die personalisatie onderscheiden van gewone marketing.

Gegevens

Uit onderzoek blijkt dat slechts ongeveer 22% van de klanten tevreden is met de mate van personalisatie die ze ontvangen van hun favoriete merken. Dit betekent dat er een enorme kloof moet worden overbrugd, vooral wanneer de meeste merken smartphone-apps hebben om hun gebruikers te betrekken en te converteren. Dit is waarschijnlijk de reden waarom een goed uitgevoerde personalisatiestrategie voor mobiele apps de ROI van je marketinguitgaven met 8x kan verhogen en de verkoop met meer dan 10%.

De gegevens die worden gebruikt bij personalisatiemarketing zijn nog granulairder en omvatten onder andere

• Online surfgedrag van prospects

• Winkelgewoonten van klanten

• Voorkeuren en interesses van klanten (zoals kortingen, gratis monsters of sjablonen)

• Periodes van activiteit (zoals wanneer de meeste klanten zich inschrijven of meer aankopen doen)

• Vragen om betrokkenheid van het merk.

Aanpassingsniveau

Reguliere marketing gebruikt alleen gegevens die ze online over prospects vinden. Personalisatie verbindt echter gegevens van meerdere contactpunten onder zowel marketing- als verkoopinitiatieven, inclusief offline gegevens die zijn verzameld uit het surfgedrag van de prospect en winkelgewoonten in de winkel.

Op die manier ontwikkelt personalisatie een eenduidig beeld van het kooptraject van elke klant en helpt het uw merk om zeer gedetailleerd in te spelen op hun individuele behoeften en wensen.

Technologie

Dit is de belangrijkste factor die je gewone marketingstrategieën verandert in hypergepersonaliseerde initiatieven.

Reguliere marketing heeft basisgegevens nodig die kunnen worden verzameld via social media marketing automation en gegevensanalyse. Personalisering daarentegen vergemakkelijkt het verzamelen van granulaire gegevens met behulp van AI-technologieën zoals NLP en machine learning, predictive analytics, emotional trigger responses, big data analytics en recommendation engines. Dit laatste kan klanten dus een meer aangepaste winkelervaring bieden.

3 manieren waarop merken hun marketingstrategieën kunnen personaliseren (met voorbeelden!)

Laten we eens begrijpen hoe personalisatie werkt aan de hand van de drie voorbeelden hieronder.

HealthifyMe

HealthifyMe is een app die in 2012 is gemaakt en is uitgegroeid tot de meest geliefde gezondheids- en fitnessapp van India.

HealthifyMe werkte samen met CleverTap, een toonaangevend mobiel marketingplatform, om dieet- en fitnessplannen voor zijn gebruikers te personaliseren. De app helpt haar gebruikers bij het bijhouden van waterverbruik en calorie-inname en voorziet hen van op maat gemaakte cloud-gebaseerde voedings- en fitness coaching programma's.

Met behulp van customer journey maps en AI-gestuurde gegevens betrekt HealthifyMe gebruikers bij hun digitale fitnesstraject en houdt ze aan hen vast. Ze creëren strategieën die gebruik maken van de beste kanalen om de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste gebruiker af te leveren.

HealthifyMe gebruikt de diensten van CleverTap om een visuele campagnemethodologie te creëren. Hiermee kunnen ze gebruikers targeten op basis van hun primaire interesses, real-time activiteit en app-gedrag. Het bedrijf richt zich ook op zijn klanten met gepersonaliseerde content om de merkbetrokkenheid te vergroten via geautomatiseerde e-mail- en sms-workflows.

Gebruikers die zich aanmelden moeten een paar eenvoudige vragen beantwoorden over hun mogelijkheden en toekomstige doelen. In ruil daarvoor krijgen ze specifieke aanbevelingen voor voeding en fitnesstraining en worden ze voorzien van realtime voortgangsinzichten, persoonlijke feedback en zelfs beloningen voor het behalen van wekelijkse doelen.

HealthifyMe heeft een waardering van 4,5 in de Google Play Store en heeft een gebruikersbestand van meer dan 6 miljoen klanten.

Meenemen: Gebruik geavanceerde data-intelligence technologieën om meer contextuele marketingcampagnes voor uw klanten te ontwikkelen en uit te voeren om de conversie en retentie te verhogen.

Starbucks

Starbucks, het favoriete koffiemerk van iedereen, gebruikt een robuuste hyperpersonalisatiemarketingstrategie om het klanttraject op maat te maken en elke individuele loyale klant een unieke ervaring te bieden in een "segment-of-one" benadering.

De Starbucks-app maakt gebruik van AI om personalisatie te integreren in hun mobiele apps. Kunstmatige intelligentie helpt het koffiemerk realtime gegevens te gebruiken om meer dan 400.000 variaties van gepersonaliseerde berichten naar gebruikers te sturen. Deze unieke aanbiedingen zijn gebaseerd op hun activiteiten, voorkeuren en eerdere aankopen.

Bron: Youappi

Dit type personalisatie neemt de klant werk uit handen. Het marketingteam van Starbucks heeft met succes AI ingezet om de behoeften van hun consumenten te voorspellen en hen tevreden te stellen voordat ze andere opties overwegen. In het licht van de hevigere concurrentie op mobiel gebied heeft deze proactieve aanpak geholpen om de loyaliteit en retentie van gebruikers te bevorderen.

Meenemen: Het gebruik van klantgegevens om personaliseringsmarketingstrategieën te verbeteren is noodzakelijk in de huidige mobile-first wereld. Het kan de loyaliteit en betrokkenheid van klanten enorm helpen vergroten.

Spotify

Spotify heeft een revolutie teweeggebracht in de muziekapps met zijn Discover Weekly-functie. Deze functie houdt rekening met de muzikale voorkeuren van elke luisteraar, vergelijkt deze met anderen die van dezelfde nummers houden en genereert een aangepaste afspeellijst voor elke gebruiker. Om gepersonaliseerde afspeellijsten te maken voor hun gebruikersbestand van 381 miljoen luisteraars, uit 70 miljoen nummers, maakt Spotify gebruik van machine learning technologie om aanbevelingen te doen.

Oskar Stål, Spotify's VP van personalisatie, zegt dat ze enorme hoeveelheden gegevens zoals afspeellijsten, browsegeschiedenis en gebruikersinteracties invoeren in ML-modellen. Deze modellen maken vervolgens slimme associaties tussen artiesten, nummers, albums en afspeellijsten.

Bron: Spotify

Er zijn nog veel meer factoren waarmee rekening wordt gehouden. Bijvoorbeeld, hoe laat is het op de dag? Is dit muziek om te ontspannen of om te sporten? Gebruikt de klant een desktop of een mobiel apparaat? Deze datapunten worden gebruikt om intelligentere, gespecialiseerde aanbevelingen te doen aan gebruikers door verschillende van deze ML-modellen te integreren in de infrastructuur van Spotify.

Dit is hoe Spotify uitblinkt in zijn doel om zijn klanten een leven lang fantastische audio-ervaringen te bieden.

Meenemen: Het is onmogelijk om de waarde van data te overdrijven bij het bieden van passende aanbevelingen en informatie aan klanten. De kwaliteit van je aanbiedingen en personalisatie hangt af van de kwaliteit van je gegevens.

Maak van personalisatie je prioriteit en zie het succes van je merk stijgen!

Personalisatie is een voorbode voor de toekomst van merkmarketing, omdat steeds meer klanten ervoor kiezen om te kopen bij bedrijven die producten leveren die precies aan hun voorkeuren voldoen. Personalisatie is dus niet langer een "nice-to-have" onderdeel van je marketingstrategie; je moet het z.s.m. opnemen in je campagnes en initiatieven!

Het is belangrijk om hier te vermelden dat er geen "one-size-fits-all" strategie voor personalisatie bestaat. Begin met het evalueren van de effectiviteit van je huidige personalisatie-inspanningen. Overweeg de ongebruikte gegevens of stel nieuwe KPI's vast om geïndividualiseerde marketingcampagnes op te zetten.

Gebruik personalisatie in marketing om de relevantie van je merk te vergroten en ideale prospects aan te trekken. Verkoop ze wat ze echt nodig hebben en zie het succes van uw merk stijgen!