Estratégias eficazes de marketing digital para a retenção de clientes

Muitos profissionais de marketing concentram-se em atrair novos clientes. Mas os profissionais de marketing inteligentes colocam a maior parte do seu esforço em manter os clientes que já têm de volta.

Muitos estudos provam que é mais dispendioso atrair novos clientes do que manter os que já tem. Além disso, os estudos mostram que os clientes actuais são responsáveis por uma parte maior do lucro gerado por uma empresa.

Por conseguinte, é essencial concentrar-se nos clientes actuais no seu marketing digital, tanto ou mais do que nos novos clientes. O reforço destas relações resultará em mais conversões que, em última análise, conduzirão ao sucesso da empresa.

Utilize estas técnicas de marketing digital para manter os clientes e transformá-los em defensores fiéis da marca.

Criar e comercializar um programa de fidelização

Muitas vezes, os clientes precisam de mais do que produtos de qualidade e um bom serviço de apoio ao cliente para regressarem à sua empresa. Um programa de fidelização convence os clientes a fazerem compras repetidas porque são recompensados por isso.

O primeiro passo é criar o programa. Que tipo de prémios pretendem os seus clientes? Como é que eles acumulam essas recompensas? Como é que os podem receber? Onde é que eles acedem às suas recompensas?

Pode criar um programa de fidelização totalmente online utilizando um software de programa de fidelização.

O marketing do seu programa de fidelização é o próximo passo importante. Os seus clientes não saberão que o seu programa de fidelização existe se não lhes falar sobre ele.

Falaremos mais sobre isto mais à frente neste artigo, mas utilize os dados dos seus clientes para descobrir quais os canais de marketing digital que os seus clientes actuais mais utilizam e com que tipo de conteúdo interagem. Depois, publique conteúdo sobre o seu programa de fidelização nos canais que eles mais frequentam para espalhar a palavra e aumentar as inscrições.

Os clientes voltarão se lhes der uma razão. Comece com um programa de fidelização que divulgue incansavelmente para convencer os clientes a dedicarem-se à sua empresa.

Fonte: Smith.ai

Implementar uma campanha de marketing por correio eletrónico após a compra

O que acontece quando um cliente compra algo da sua empresa? Se apenas envia um e-mail inicial de "obrigado pela sua compra" e deixa o seu cliente a aguardar o produto chegar, está a abordar mal a experiência pós-compra.

A comunicação com o cliente após a compra, até à receção do produto, é crucial para a retenção. Informá-los sobre o que podem esperar em cada etapa do processo ajuda os clientes a sentirem-se mais do que uma venda.

Uma campanha de marketing por correio eletrónico pós-compra inicia a experiência do cliente existente com a sua empresa com o pé direito.

Como criar uma campanha de marketing por correio eletrónico pós-compra

Em primeiro lugar, especifique aproximadamente o tempo que os clientes demoram a receber os seus produtos. Esta é a duração que a sua campanha de marketing por correio eletrónico pós-compra deve ter.

Por exemplo, se normalmente um cliente demora uma semana e meia a receber um produto, os seus e-mails devem ser distribuídos ao longo desse período de tempo.

De seguida, decida quantos e-mails são adequados para a campanha. Seguindo o exemplo anterior, enviar um e-mail diariamente durante uma semana e meia iria provavelmente aborrecer o seu cliente. Em vez disso, envie-lhes apenas mensagens de correio eletrónico em momentos importantes do percurso pós-compra.

O seu primeiro e-mail deve ser enviado logo após a compra. Envie ao cliente uma nota de agradecimento personalizada pela compra.

Isso fará com que ele se sinta especial e despertará o desejo de voltar à sua marca. Também pode incluir anúncios subtis dos seus outros produtos ou serviços para manter a sua empresa no topo da mente do cliente.

Mantenha a sua nota de agradecimento simples e envie ao cliente quaisquer outras informações de que este necessite para acompanhar a sua compra.

Envie o próximo e-mail da sua campanha quando o produto for enviado. Forneça ao cliente o número de rastreio e instruções simples para se manter a par da sua encomenda.

Depois disso, envia uma mensagem de correio eletrónico quando o produto é entregue. Peça ao cliente para confirmar que recebeu a encomenda. Informe-o do que deve fazer se não a receber. Também pode enviar uma hiperligação para uma publicação de blogue ou um vídeo que o ajude a utilizar melhor o produto.

Depois, termine a sua campanha de correio eletrónico com um inquérito de satisfação do cliente.

Enviar inquéritos de satisfação do cliente

Pode melhorar os seus esforços de retenção de clientes quando souber o que está a impedir os seus clientes de ficarem satisfeitos. Fazer com que os seus clientes preencham inquéritos de satisfação do cliente é útil a este respeito.

Envie o seu inquérito no último e-mail da sua campanha de marketing por e-mail pós-compra. Deve ser enviado 3 a 5 dias após o cliente ter recebido o produto, para que tenha a oportunidade de o utilizar plenamente.

Comece a mensagem de correio eletrónico agradecendo novamente ao cliente por ter comprado algo à sua empresa. Informe o cliente de que pode entrar em contacto consigo se tiver dúvidas ou preocupações e de como o pode fazer.

Em seguida, introduza o inquérito. Peça-lhes que respondam ao inquérito se tiverem tempo para o ajudar a melhorar a experiência do cliente. Diga-lhes quanto tempo demora, como o fazer e destaque claramente a ligação para o inquérito.

Um código de desconto ou um cupão de desconto para a próxima compra por responder ao inquérito pode ser um bom incentivo.

Mas não seja insistente em responder ao inquérito. No fim de contas, não pode controlar se os seus clientes respondem ao seu inquérito. Apenas pode orientá-los com um pedido simpático e um incentivo motivador.

Tire partido também das campanhas de carrinhos abandonados

Para além da sua campanha de marketing por correio eletrónico pós-compra, uma campanha de carrinhos abandonados também pode ajudar nos seus esforços de retenção de clientes.

Se os clientes gostaram da primeira compra que fizeram com a sua empresa, voltarão ao seu sítio Web para ver novamente o seu catálogo, colocando os produtos de que gostam nos carrinhos.

No entanto, muitos desses clientes acabarão por abandonar os carrinhos sem concluir a compra. Podem estar à espera do dia de pagamento. Algo pode ter-lhes tirado inesperadamente a atenção das compras.

Seja qual for a razão, a pessoa pelo menos mostrou interesse nos seus produtos novamente. Não desista disso. Utilize uma campanha de correio eletrónico de carrinho abandonado para lembrar a pessoa do que estava a fazer e voltar a inspirá-la a fazer outra compra.

Configure um e-mail para que seja enviado automaticamente a um cliente existente sempre que este abandone o carrinho. Mostre-lhes o que deixaram no carrinho e fale sobre o que estão a perder por não concluírem a compra.

Além disso, inclua um código de desconto pessoal que o cliente pode utilizar para obter uma pequena percentagem de desconto na compra do carrinho abandonado.

Um cliente pode abandonar um carrinho. Mas pode garantir que ele não se esquece dele com uma campanha de correio eletrónico automatizada de carrinho abandonado.

Fonte: techtarget.com

Criar campanhas de marketing adaptadas aos clientes existentes

Um programa de fidelidade e o uso eficaz de campanhas de e-mail farão a diferença nos seus esforços de retenção de clientes. No entanto, o aperfeiçoamento das campanhas de marketing personalizadas e do conteúdo nos seus outros canais de marketing digital deve estar no centro da retenção de clientes.

O envio consistente de campanhas e conteúdos personalizados ajuda os clientes a sentirem que dedicou algum tempo a conhecê-los e a saber quais as suas necessidades. Como resultado, eles terão mais vontade de continuar a fazer negócios consigo do que com um concorrente que não sabe nada sobre eles.

Além disso, os clientes existentes estão a consumir conteúdos tanto quanto os potenciais clientes. Capitalize este facto com campanhas que se dirigem diretamente às pessoas que já fizeram uma compra e que têm o maior potencial para fazer outra.

O primeiro passo é aproveitar os dados dos clientes para saber qual a melhor forma de os reter através de conteúdos e técnicas de marketing. Não é possível criar uma campanha de marketing para uma pessoa se não souber quem ela é, como pensa e como se comporta.

Utilize as suas várias fontes de dados para analisar o seguinte sobre os clientes existentes:

• O percurso deles com a sua empresa

• Padrõesde comportamento dos clientes

• Dados demográficos

• Preferências de conteúdo

• Canais de marketing mais frequentados

• Mensagens a que respondem

As suas várias fontes de dados incluem:

• Análise do sítio Web

• Inquéritos de satisfação do cliente

• Dados de sondagens nas redes sociais

• Ferramentas de análise de marketing por correio eletrónico

• Interacções com o serviço de apoio ao cliente

• Conversas pessoais que teve com clientes

• Informações de fóruns comunitários utilizados pelos seus clientes

• Ferramentas de análise incorporadas nas suas plataformas de redes sociais

Com as informações destas fontes de dados dos clientes, pode começar a criar campanhas de marketing personalizadas para maximizar as taxas de retenção.

Como criar uma campanha de marketing personalizada

A definição de uma estratégia para a sua campanha de marketing personalizado é o primeiro passo do processo. Documente os seguintes detalhes para criar um plano exequível para a sua campanha:

• Os objectivos da sua campanha (ou seja, obter mais inscrições no programa de fidelização, obter mais vendas para um novo produto)

• As métricas que irá utilizar para acompanhar o progresso em direção aos seus objectivos

• Que canal de marketing vai utilizar para esta campanha

• O tipo de conteúdo que irá criar para a campanha e a frequência com que o irá publicar

• A mensagem principal que está a promover com esta campanha específica

• Apelos à ação específicos que utilizará no final de cada conteúdo

• O calendário para a realização de cada aspeto da sua campanha

Depois de definir os detalhes da sua campanha, é altura de executar o seu plano com base no seu calendário. Delegue tarefas à sua equipa. Certifique-se de que todos têm acesso ao software de gestão de projectos que utiliza para organizar os pormenores do projeto.

Por fim, acompanhe o desempenho da sua campanha. Verifique se está ou não a obter resultados, analisando as métricas que atribuiu aos seus objectivos. Ajuste o conteúdo, os canais ou outros pormenores da campanha com base na sua aprendizagem.

Quanto melhor for o conteúdo que criar para os clientes existentes e quanto mais tempo passar a desenvolver estas relações através de campanhas personalizadas, mais fácil será para eles tornarem-se clientes fiéis e defensores da marca.

Conclusão

Os clientes que regressam são o coração do sucesso da sua empresa. Sem eles, terá de gastar muito dinheiro, tempo e esforço para atrair constantemente novos clientes. Concentre-se na retenção de clientes no seu marketing e ganhará mais dinheiro sem se dispersar a si e à sua equipa.