Personalização da experiência do cliente: A nova era do marketing digital

O cliente é rei - esta é uma das primeiras coisas que se aprende como comerciante ou vendedor. Então, como é que atrai a atenção de um rei (ou de uma rainha) para a sua marca? Proporcionando-lhes a melhor experiência personalizada, é claro!

O marketing está a tornar-se cada vez mais centrado no cliente. Isto é especialmente verdade desde o advento dos smartphones que permitem aos clientes aceder a milhares de produtos semelhantes na ponta dos dedos.

É por isso que as marcas que querem conquistar o seu sector visam os seus potenciais clientes com campanhas e mensagens personalizadas. De facto, 63% dos profissionais de marketing concordam que a personalização os ajudou a ver um aumento acentuado no envolvimento do cliente e, consequentemente, nas taxas de conversão.

Assim, embora não seja possível entrar na mente dos seus clientes, pode prever e até exceder as suas expectativas, proporcionando uma experiência de marca à medida através de esforços de marketing personalizados.

O que é a personalização no marketing?

A personalização em marketing é uma nova metodologia que utiliza dados em tempo real recolhidos através de inteligência artificial e análise de dados para criar conteúdos, produtos e serviços para um segmento de público específico.

A abordagem de marketing personalizado fornece às marcas uma compreensão mais profunda dos seus clientes. Ajuda-as a construir relações significativas através de experiências de marca personalizadas, fornecidas individualmente, um cliente de cada vez.

Um cliente satisfeito é o melhor defensor da marca que se pode ter. Isto significa que a personalização no marketing não só ajuda a fortalecer as suas actuais relações com os clientes, como também ajuda a sua marca a atrair e a construir novos clientes.

Benefícios da personalização no marketing:

A maioria dos consumidores não está à procura de comprar produtos; estão a procurar no mercado benefícios de compra. Talvez algo que os faça parecer bem ou que crie uma boa impressão? Ou talvez algo que os ajude a poupar tempo e a tornar as suas vidas mais fáceis.

A personalização no marketing ajuda a aumentar a notoriedade da sua marca e a reforçar os estímulos emocionais na cabeça do seu cliente ideal. Convence-os de que precisam de comprar o que está a oferecer. Quanto mais conseguir aprofundar e compreender as emoções dos seus potenciais clientes, mais poderá personalizar as suas ofertas e convencê-los a converterem-se em oportunidades de gerar receitas para a sua empresa.

Vejamos alguns benefícios de personalizar os seus esforços de marketing para a sua marca:

Melhora o ROI de marketing da sua marca.

Sabia que 51% dos profissionais de marketing afirmaram que a personalização em vários pontos de contacto os ajudou a aumentar o ROI dos seus esforços de marketing em 300%?

A utilização da IA e da automação permite-lhe poupar tempo e dinheiro, ao mesmo tempo que proporciona aos seus clientes vantagens mais úteis e aumenta o seu envolvimento com a sua marca.

Isto também significa que terá uma melhor compreensão das qualidades que os seus clientes procuram nas suas ofertas e adaptará os seus produtos da forma exacta. Descobrirá também quem são os seus clientes -aqueles que realmente têm a necessidade e o orçamento para comprar a si.

Fonte: Tenor

Isto evitará que a sua marca perca desnecessariamente tempo e recursos a perseguir leads inválidos, reduzindo assim os custos de marketing das suas campanhas e obtendo ainda melhores retornos do seu orçamento de marketing.

Elevar a experiência da marca para os seus clientes.

Sabia que se os clientes não acharem a experiência da sua marca suficientemente personalizada, 45% deles pegarão no seu dinheiro e correrão para os seus concorrentes? Isso sim, será um pesadelo para a sua marca!

A personalização pode ajudá-lo a evitar esse desastre e a ajudar os clientes a ligarem-se à sua marca através de uma experiência de cliente excelente. A sua marca pode desenvolver ligações genuínas com os seus clientes que lhes dão a impressão de cuidados personalizados, utilizando a informação que extrai através de tecnologias como a análise de dados, a inteligência artificial e as automações.

Independentemente da solidez do seu plano de marketing, é necessário estar atento à evolução das expectativas dos consumidores e fazer os ajustes necessários para criar uma excelente experiência de marca. Os clientes que têm uma melhor experiência de cliente geralmente precisam de menos estímulo e convencimento para investir nos produtos e serviços da sua marca.

A personalização também induz os seus clientes a desenvolverem laços emocionais com a sua marca, o que se traduz em lealdade à marca, que, por sua vez, inspira a defesa da marca. O marketing boca-a-boca continua a ser uma das melhores formas de uma marca atrair potenciais clientes, e tudo começa com um bom produto e um ótimo serviço ao cliente!

Maximizar a receita e conquistar o mercado.

Atualmente, a maioria das empresas vende online, o que significa que os seus potenciais clientes se deparam com milhares de opções de compra na ponta dos dedos. A personalização distingue a sua marca.

A personalização no marketing ajuda-o a impulsionar as vendas e a aumentar as receitas das seguintes formas:

• Dando mais ênfase ao direcionamento preciso do seu produto ou serviço e do conteúdo que constrói em torno dele.

• Possibilitando preços flexíveis e dinâmicos em função dos atributos demográficos e psicográficos do potencial cliente.

• Desenvolver estratégias baseadas em dados para campanhas de marketing que chamem a atenção do cliente, promovam o seu negócio e o posicionem como a melhor solução no mercado.

• Melhorar a experiência de cada cliente com a sua marca através de recomendações mais precisas e relevantes.

Com a personalização, pode superar a concorrência, simplificando o processo de tomada de decisão do seu potencial cliente e limitando as opções às mais relevantes com base nos dados recolhidos.

Em que é que o marketing personalizado é diferente do marketing normal?

A personalização não é uma nova palavra de ordem no marketing e nas vendas. Já existe há muito tempo e é provável que consiga identificar dez exemplos dela.

Talvez seja aquele e-mail de vendas que o chama pelo seu nome e pergunta se está interessado num novo produto que a empresa lançou. Ou talvez a sua aplicação de entrega de comida lhe tenha enviado uma notificação push sobre as iguarias que abandonou no carrinho e as tenha oferecido com um desconto de 30%?

A personalização regular também utiliza dados para extrair informações sobre os clientes e tornar a comunicação de marketing mais relevante para eles. Mas as semelhanças acabam aqui.

A personalização extrai informações de dados em tempo real para alterar produtos e preços de acordo com as preferências do cliente e proporcionar-lhe uma experiência de cliente mais individualizada.

Vejamos três critérios que distinguem a personalização do marketing normal.

Dados

Pesquisas indicam que apenas cerca de 22% dos clientes estão satisfeitos com o nível de personalização que recebem das suas marcas favoritas. Isto significa que existe uma grande lacuna a ser preenchida, especialmente quando a maioria das marcas tem aplicações para smartphones para envolver e converter os seus utilizadores. É provavelmente por isso que uma estratégia de aplicação móvel de personalização bem executada pode ajudá-lo a aumentar o ROI das suas despesas de marketing em 8x e a aumentar as vendas em mais de 10%.

Os dados utilizados no marketing de personalização são ainda mais granulares e incluem

• Comportamento de navegação online dos potenciais clientes

• Hábitos de compra dos clientes

• Preferências e interesses dos clientes (como descontos, amostras grátis ou modelos)

• Períodos de atividade (por exemplo, quando a maioria dos clientes se inscreve ou faz mais compras)

• Pedidos de informação que procuram o envolvimento da marca.

Nível de personalização

O marketing regular utiliza apenas os dados que encontra sobre os potenciais clientes online. No entanto, a personalização liga dados de vários pontos de contacto no âmbito das iniciativas de marketing e vendas, incluindo dados offline recolhidos a partir do comportamento de navegação do potencial cliente e dos hábitos de compra na loja.

Assim, a personalização desenvolve uma visão unificada do percurso de compra de cada cliente e ajuda a sua marca a satisfazer as suas necessidades e desejos individualmente, em grande pormenor.

Tecnologia

Este é o fator mais importante que transforma as suas estratégias de marketing regulares em iniciativas hiper-personalizadas.

O marketing regular precisa de dados básicos que podem ser recolhidos através da automatização do marketing nas redes sociais e da análise de dados. A personalização, por outro lado, facilita a recolha de dados granulares utilizando tecnologias de IA como a PNL e a aprendizagem automática, a análise preditiva, as respostas emocionais, a análise de grandes volumes de dados e os motores de recomendação. Portanto, este último pode fornecer aos clientes uma experiência de compra mais personalizada.

3 maneiras pelas quais as marcas podem personalizar suas estratégias de marketing (com exemplos!)

Vamos entender como a personalização funciona por meio dos três exemplos listados abaixo.

HealthifyMe

HealthifyMe é um aplicativo criado em 2012 que se tornou o aplicativo de saúde e fitness mais amado da Índia.

A HealthifyMe fez uma parceria com a CleverTap, uma plataforma de marketing móvel líder do sector, para personalizar planos de dieta e fitness para os seus utilizadores. A aplicação ajuda os seus utilizadores a controlar o consumo de água e a ingestão de calorias e fornece-lhes programas personalizados de nutrição e treino físico baseados na nuvem.

Utilizando mapas do percurso do cliente e dados orientados por IA, a HealthifyMe envolve e retém os seus utilizadores durante o seu percurso digital de fitness. Criam estratégias utilizando os melhores canais para transmitir a mensagem certa ao utilizador certo no momento certo.

A HealthifyMe utiliza os serviços da CleverTap para criar uma metodologia de campanha visual. Isto permite-lhes direcionar os utilizadores com base nos seus principais interesses, atividade em tempo real e comportamentos na aplicação. Também direcciona os seus clientes com conteúdo personalizado para aumentar o envolvimento da marca através de fluxos de trabalho automatizados de e-mail e SMS.

Os utilizadores que se inscrevem têm de responder a algumas perguntas simples relacionadas com as suas capacidades e objectivos futuros. Em troca, recebem recomendações específicas de dieta e treino físico e são-lhes fornecidas informações sobre o progresso em tempo real, feedback personalizado e até recompensas por cumprirem objectivos semanais.

A HealthifyMe tem uma classificação de 4,5 na Google Play Store e tem uma base de utilizadores de mais de 6 milhões de clientes.

Conclusão: Utilize tecnologias avançadas de inteligência de dados para criar e executar campanhas de marketing mais contextuais para os seus clientes, de modo a aumentar as taxas de conversão e retenção.

Starbucks

A Starbucks, a marca de café favorita de todos, utiliza uma estratégia de marketing de hiperpersonalização robusta para adaptar o percurso do cliente e proporcionar a cada cliente fiel uma experiência única numa abordagem de "segmento de um".

A aplicação Starbucks utiliza a IA para incorporar a personalização nas suas aplicações móveis. A inteligência artificial ajuda a marca de café a utilizar dados em tempo real para enviar mais de 400.000 variações de mensagens personalizadas aos utilizadores. Estas ofertas únicas são baseadas nas suas actividades, preferências e compras anteriores.

Fonte: Youappi

Este tipo de personalização tira o trabalho das mãos do cliente. A equipa de marketing da Starbucks utilizou com sucesso a IA para prever as necessidades dos seus consumidores e satisfazê-las antes de estes considerarem outras opções. Tendo em conta o aumento da concorrência no espaço móvel, esta abordagem proactiva ajudou-os a promover a fidelidade e a retenção dos utilizadores.

Conclusão: A utilização dos dados dos clientes para aumentar as estratégias de marketing de personalização é imperativa no atual mundo móvel. Pode ajudar a aumentar a fidelidade e a defesa do cliente.

Spotify

O Spotify revolucionou a indústria das aplicações de música com a sua funcionalidade Discover Weekly. Esta função considera as preferências musicais de cada ouvinte, compara-as com outras pessoas que gostam das mesmas músicas e gera uma lista de reprodução personalizada para cada utilizador. Para criar listas de reprodução personalizadas para a sua base de utilizadores de 381 milhões de ouvintes, a partir de 70 milhões de faixas de música, o Spotify utiliza a tecnologia de aprendizagem automática para informar as recomendações.

Oskar Stål, vice-presidente de personalização do Spotify, afirma que alimentam modelos de aprendizagem automática com grandes quantidades de dados, como listas de reprodução, histórico de navegação e interacções dos utilizadores. Estes modelos fazem então associações inteligentes entre artistas, músicas, álbuns e listas de reprodução.

Fonte: Spotify

Há muitos outros factores que são tidos em conta. Por exemplo, a que horas é o dia? Esta música é para relaxar ou para fazer exercício? O cliente está a utilizar um computador de secretária ou um dispositivo móvel? Estes pontos de dados são utilizados para fornecer recomendações mais inteligentes e especializadas aos utilizadores, integrando vários destes modelos de ML na infraestrutura do Spotify.

É desta forma que o Spotify está a atingir o seu objetivo de proporcionar aos seus clientes uma vida inteira de experiências de áudio fantásticas.

Conclusão: É impossível exagerar o valor dos dados no fornecimento de recomendações e informações adequadas aos clientes. A qualidade das suas ofertas e da personalização depende da qualidade dos seus dados.

Faça da personalização a sua prioridade e veja o sucesso da sua marca disparar!

A personalização é um prenúncio do futuro do marketing de marca, uma vez que cada vez mais clientes optam por comprar a empresas que fornecem produtos exatamente adequados às suas preferências. Assim, já não é apenas uma caraterística "agradável de ter" da sua estratégia de marketing; tem de a incorporar nas suas campanhas e iniciativas o mais rapidamente possível!

É importante mencionar aqui que não existe uma estratégia "única" para a personalização. Comece por avaliar a eficácia dos seus actuais esforços de personalização. Considere os dados não utilizados ou defina novos KPIs para criar campanhas de marketing individualizadas.

Utilize a personalização no marketing para aumentar a relevância da sua marca e atrair potenciais clientes ideais. Venda-lhes o que eles realmente precisam e veja o sucesso da sua marca disparar!