La guida definitiva per migliorare la fidelizzazione dei clienti nella vostra azienda

Attirare un visitatore e convertire la visita in un acquisto è impressionante. Tuttavia, fare in modo che quel cliente faccia altri acquisti con voi è tutta un'altra cosa. La fidelizzazione dei clienti è la base del successo di qualsiasi azienda fiorente. In questo articolo spiegheremo come la fidelizzazione dei clienti può aiutarvi a far crescere la vostra azienda e cosa potete fare per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

L'importanza della fidelizzazione dei clienti per le aziende

Ci sono due modi per generare business in qualsiasi settore, sia attraverso l'acquisizione di nuovi clienti che attraverso la fidelizzazione di quelli esistenti. Generare business attraverso nuovi clienti è un obiettivo costante per qualsiasi azienda. Tuttavia, le aziende spesso trascurano l'impatto di un'efficace fidelizzazione dei clienti.

Ecco alcuni dei modi in cui la fidelizzazione dei clienti può aiutarvi a far crescere la vostra attività:

• Sfruttare al massimo i costi di acquisizione dei clienti:

  Generare business da nuovi clienti richiede sforzi e costi. Tuttavia, la fidelizzazione dei clienti può aiutare a sfruttare al meglio le nuove relazioni commerciali in modo attento e diligente, garantendo così un ritorno maggiore e continuo sui costi di acquisizione dei clienti.

• Migliorare il valore di vita del cliente (CLV):

  Il Customer Lifetime Value (CLV) è una misura dell'attività totale che un'azienda ottiene in media grazie a un cliente. Un migliore tasso di fidelizzazione dei clienti porta a un CLV più elevato e indica un'azienda fiorente.

• Ridurre l'abbandono dei clienti:

  Il tasso di abbandono dei clienti, spesso valutato attraverso il benchmarking dei concorrenti, riflette i clienti che abbandonano un'azienda per passare alla concorrenza. Implementando solide strategie di fidelizzazione dei clienti, un'azienda può ridurre efficacemente l'abbandono e creare una solida base su cui promuovere la crescita.

• Crescita costante dei ricavi:

  I clienti che mantengono l'azienda sono la fonte di reddito più affidabile. Per questo motivo, una maggiore fidelizzazione dei clienti porta a una generazione di ricavi stabile e costante, nonostante i vincoli economici o l'andamento del mercato.

• Costruire l'identità del marchio:

  I clienti che si rivolgono costantemente alla stessa azienda contribuiscono a coltivare un senso di fiducia e affidabilità, costruendo il marchio dell'azienda. Questa identità di marca è molto importante e può avere un impatto trasformativo in futuro.

• Diffusione della parola:

  Gli sforzi di fidelizzazione dei clienti possono portare i clienti fedeli a raccomandare le offerte e le esperienze del marchio ai loro colleghi. In questo modo, promuovono indirettamente l'azienda in una rete di potenziali clienti.

La fidelizzazione dei clienti è una chiara rappresentazione del fatto che un marchio offre valore ai suoi clienti e che i consumatori si fidano di lui dopo aver sperimentato le sue offerte. Il tasso di fidelizzazione dei clienti è un indicatore di performance per lo stesso.

Che cos'è il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di vendita di un'azienda ai clienti esistenti è compreso tra il 60% e il 70%. Per questo motivo, è fondamentale tenere traccia delle prestazioni di fidelizzazione dei clienti. Il tasso di fidelizzazione dei clienti è il rapporto tra i clienti che vengono mantenuti alla fine di un certo periodo. Il tasso di fidelizzazione dimostra che i clienti passano da "benvenuti a bordo" a "benvenuti di nuovo".

Come valutare le statistiche di fidelizzazione dei clienti?

Hubspot suggerisce che il tasso medio di fidelizzazione dei clienti dovrebbe aggirarsi intorno al 20%. Pertanto, le aziende possono puntare a mantenere un certo livello di fidelizzazione dei clienti e spingersi verso di esso. Per questo motivo, le aziende possono stabilire delle linee guida per misurare di volta in volta la fidelizzazione dei clienti.

Il miglioramento del tasso di fidelizzazione dei clienti richiede sforzi per mantenerli felici, impegnati e desiderosi di lavorare ancora con la stessa azienda. Le misure continue del tasso di fidelizzazione dei clienti aiutano inoltre le aziende a valutare le loro prestazioni nel mantenere il rapporto con i clienti.

Elenco delle ragioni di uno scarso tasso di fidelizzazione dei clienti

Le cause dell'incapacità di un'azienda di fidelizzare i propri clienti sono diverse. Tuttavia, alcune di esse sono comuni e spesso trascurate dalle aziende nelle loro pratiche quotidiane. Ecco un elenco di elementi a cui ogni azienda dovrebbe prestare attenzione per fidelizzare i clienti esistenti.

Mancanza di impegno nel post-vendita

Uno dei fattori che contribuiscono in modo significativo alla mancanza di fidelizzazione dei clienti è il fatto di non prestare la stessa attenzione ai clienti dopo aver acquisito la loro attività. Se le aziende trascurano l'impegno post-vendita, i clienti potrebbero allontanarsi verso un concorrente, ostacolando il tasso di fidelizzazione.

La mancanza di personalizzazione, di comunicazione e di sondaggi sulla soddisfazione può creare nei clienti l'impressione che un'azienda non sia in grado di mantenere il trattamento iniziale, e i clienti potrebbero perdere interesse nel condurre nuovamente affari con la stessa azienda.

Assenza di incentivi per la fidelizzazione dei clienti

I clienti che rimangono fedeli allo stesso fornitore per un lungo periodo di tempo devono essere ricompensati in modo che possano percepire il loro valore e capire che la loro attività è ancora una priorità per l'azienda. I clienti potrebbero non percepire il valore della loro attività se lavorano con un'azienda per molto tempo senza alcun tipo di incentivo diretto/indiretto alla fidelizzazione.

Scarsa personalizzazione dell'esperienza utente

Se un cliente lavora con un marchio per un certo periodo di tempo, potrebbe aspettarsi un certo livello di personalizzazione nel suo impegno commerciale. I clienti possono rimanere delusi se non si sentono compresi da un'azienda con cui lavorano da quasi un paio d'anni.

Trascurare le richieste ripetitive di modifiche o aggiunte a beni o servizi può tradursi in una scarsa personalizzazione dell'esperienza utente. Questo costringerebbe i clienti a portare la loro attività altrove, dove potrebbe essere più apprezzata.

Servizi insoddisfacenti

Per quanto riguarda la ragione più importante dell'abbandono dei clienti, il ritorno sull'investimento che le aziende ottengono è il criterio più cruciale per la fidelizzazione. Fornire il minimo indispensabile a un cliente può consentire all'azienda di non avere obiezioni; tuttavia, questi clienti potrebbero non tornare per ulteriori affari.

Ecco come migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti!

Il segreto per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti è lavorare sull'insoddisfazione dei clienti esistenti. Il modo più semplice per trattare questo aspetto può essere quello di chiedere a questi clienti attraverso i vostri account executive dedicati o i semplici vecchi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Tuttavia, ecco un breve elenco dei principali modi per migliorare sicuramente il tasso di fidelizzazione dei clienti:

Introdurre programmi di fidelizzazione

Il modo più semplice per ricordare al cliente che la sua attività è preziosa è quello di fornire un premio o un apprezzamento unico. Un programma di fidelizzazione è una pratica relativamente semplice che le aziende possono adottare come parte del loro processo.

In questo caso l'azienda può offrire alcuni vantaggi ai suoi vecchi clienti, come sconti, risorse gratuite o un segno di gratitudine. In sintesi, i programmi di fidelizzazione sono un modo per ricambiare chi contribuisce in modo determinante alle entrate.

Personalizzazione dell'esperienza del cliente

Se un'azienda di outsourcing IT lavora con un cliente da anni, allora deve comprendere le intenzioni degli utenti, come i tempi di consegna, la metodologia di comunicazione e le esigenze degli standard di codifica. Questo livello di personalizzazione aiuta i clienti a sapere che il fornitore è consapevole delle loro esigenze e richieste.

La personalizzazione richiede che l'azienda presti attenzione alle richieste, ai punti dolenti, agli obiettivi e alla motivazione dei clienti a lavorare insieme. Se un marchio è in grado di seguire il proprio cliente fino a questo punto, può aumentare le probabilità di fidelizzarlo.

Gli sforzi del marketing di fidelizzazione

Il marketing di fidelizzazione è una delle forme più fruttuose di marketing e può aiutare le aziende a rimanere vicine ai loro clienti. Questo approccio di marketing può far crescere l'attività dell'azienda con i clienti esistenti o aiutarla a riconquistare un cliente perso. Il marketing di fidelizzazione è un campo a sé stante che ogni marchio dovrebbe imparare e seguire.

Impegno post-vendita con i clienti

Infine, il modo più semplice per fidelizzare i clienti è rimanere in stretto contatto con loro e conoscere le loro esigenze. Il coinvolgimento post-vendita si riferisce al rimanere in contatto con i clienti anche dopo la consegna di un prodotto o di un servizio. Le aziende possono entrare in contatto con i loro clienti attraverso moduli di feedback o follow-up regolari per migliorare il coinvolgimento post-vendita.

Che cos'è il retention marketing?

Il retention marketing è una forma di marketing unica e precisa che si concentra esclusivamente sui clienti esistenti di un'azienda. Il marketing di fidelizzazione ha come obiettivo la vicinanza ai clienti esistenti, l'upselling o l'acquisto più frequente dei loro prodotti o servizi.

Il principio alla base del marketing di fidelizzazione è quello di diffondere tra i clienti esistenti la consapevolezza dei servizi e delle capacità dell'azienda. Il retention marketing può alimentare le relazioni tra l'azienda e i suoi clienti.

Come funziona il retention marketing?

Il retention marketing si basa sui dati e sulle preferenze che i clienti esistenti hanno già condiviso in passato. Questa forma esclusiva di marketing presenta al cliente giusto le sue esatte esigenze. La maggiore rilevanza delle offerte e dell'appeal rende il retention marketing efficace. Ecco alcuni esempi di retention marketing in azione:

• Newsletter con risorse e consigli rilevanti per i nuovi clienti

• Offerte uniche, proposte e accessi esclusivi per i clienti di alto valore

• Incoraggiamento di offerte di upselling e di acquisti combinati

• Diffusione di innovazioni e iniziative nuove di zecca.

I contenuti di retention marketing possono variare a seconda della natura dell'azienda e degli obiettivi immediati. La creazione di tali contenuti in modo strategico garantisce l'allineamento con la strategia di contenuti più ampia, rispondendo al contempo a obiettivi specifici di retention.

Tutto ciò che serve per iniziare con il retention marketing

Prima di iniziare con il retention marketing, è fondamentale seguire questo processo di base per garantire che non si finisca per spammare i clienti esistenti senza efficacia:

• Il primo passo è la segmentazione dei clienti per classificarli accuratamente.

• Definire l'obiettivo immediato tra la consapevolezza del nuovo lancio, l'upselling, i premi fedeltà, ecc.

• Abbinare il giusto obiettivo di marketing di fidelizzazione al giusto gruppo di clienti, ad esempio premi di fedeltà per i clienti che pagano di più.

• Raggiungere il gruppo di clienti attraverso il canale giusto, come newsletter, SMS, campagne di influencer marketing sui social media o notifiche in-app.

• Valutare l'interazione dei clienti con la campagna e seguirla di conseguenza.

Conclusione

La fidelizzazione dei clienti non è un obiettivo, ma un processo. Gli sforzi costanti dei marchi per coinvolgere e servire meglio i clienti sono una regola empirica per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti di qualsiasi azienda. Tuttavia, un tasso di fidelizzazione straordinario può fungere da elemento di differenziazione del mercato per l'azienda e distinguersi dalla concorrenza.